ホスピタリティ業界は、消費者の習慣や新たなトレンドに合わせて常に進化しています。のエンタープライズセールスディレクターであるグリフィン・サンドバーグ氏に話を聞きました。プッシュテック、今年はHITECカンファレンスカナダのトロントで、ホテルが現在直面している最大の課題と、ホテル経営者がそれらをどのように克服しているかを探ります。
PUSHTech は、顧客関係管理 (CRM)、マーケティング オートメーション、販売およびサポートのプラットフォームであり、ホテルが顧客を獲得、セグメント化、関与させてゲストの満足度とロイヤリティを向上させることを可能にします。ホテル経営者が PUSHTech と提携する主な理由の 1 つは、データを効果的にクリーニングして活用し、パーソナライズされたエクスペリエンスを適切なタイミング、適切な場所でゲストに提供できるようにするためです。顧客は、PUSHTech の柔軟性と、施設のニーズに合わせてサービスをパーソナライズできる機能の恩恵を受けます。
のパートナーシップPUSHTech と Sojern の連携により、ホテル経営者は直接予約を通じて収益増加を促進し、ロイヤルティを高めるために顧客関係を効果的に管理するための合理化されたアプローチを提供します。
「私たちは、人々が私たちのプラットフォームを最大限に活用できるよう、Sojern と提携したいと考えています。彼らの意図と視聴者のデータは、入手できる他のものに匹敵しません。」
— Griffin Sandberg 氏、米国およびカナダ、エンタープライズ セールス ディレクター
ホテルの予約件数はCOVID-19の間に大きな打撃を受けました。これはロックダウンと相まって、多くのホテル経営者が人員削減を余儀なくされたことを意味した。それでも需要は現在さらに前向きに見えています、人員配置レベルは同じペースで回復していません。
「スタッフ不足と限られたリソースにより、チームが効率的に作業することが非常に困難になっています。その上、多くのホテルは、膨大な時間を費やす従来のプラットフォームを引き続き利用しています」とグリフィン氏は述べています。 「マーケティング担当者は顧客データを効果的に収集して活用するための代替ソリューションを見つける必要があるため、Cookie のない世界は重大な課題ももたらしています。」
グリフィン氏の意見は、多くのホテル経営者は来るべき Cookie のない世界と、それがマーケティング活動に与える影響を認識しているものの、さらなる準備を行う必要がある、というものです。今年の HITEC ショーで提案されたソリューションとトレンドのいくつかを見てみましょう。
「今年の HITEC の共通テーマの 1 つは、AI を活用した革新的なツールを活用して業務を合理化し、効率を向上させるというコンセプトでした。」グリフィンは言った。
セルフチェックインキオスクから顧客向けアプリに至るまで、業界は消費者エクスペリエンスとホテル運営の両方を簡素化するテクノロジー主導のソリューションを採用しています。これに加えて、ホテル経営者は、マーケティング活動の効率を高めるために、AI を活用した視聴者、およびマルチチャネルメッセージング。
AI のほかに、今年の HITEC カンファレンスで人気のあったトピックの 1 つは、ファーストパーティデータ、ホテル経営者がそれをどのように活用できるか。ホテルはパートナーと協力して、顧客関係管理 (CRM) プラットフォーム、ロイヤルティ プログラム、対面でのやり取りなどのソースからデータを強化し、AI を使用して視聴者や洞察を導き出すことができます。ホテルは、宿泊を予約しようとしている旅行者に、高度にパーソナライズされたターゲットを絞ったコンテンツを配信できます。
「AI と自社データの効果的な利用の組み合わせは、ホテル経営者が直面する課題にもかかわらず、今年の目標を達成するのに役立ちます」と Griffin 氏は続けます。 「ただし、ホテル経営者は時間をかけてニーズを分析し、実際に業務を合理化するものに基づいて利用可能な AI ツールの適合性を判断する必要があります。走る前に歩く必要があります。」
データを収集して分析できる機能は、予約後もホテルとゲストの両方にメリットをもたらし続けます。これにより、ホテル経営者はゲストの滞在をパーソナライズし、ゲストの満足度を高め、リピート ビジネスを促進することができます。
消費者の需要とマーケティング戦略の変化に伴い、ホテルが成功を測る方法も適応する必要があります。
「ホテルは 2023 年にどのようなパフォーマンス指標や指標に注目すべきですか?」と尋ねると、グリフィン氏は、「従来の重要業績評価指標（KPI）に加えて、ホテルはロイヤルティベースのKPIや、ホテルがゲストとの直接的な関係を強化しようと努め、Cookieのない世界に移行するにつれて、ファネル上部の指標を重視する必要がある。マーケターが顧客ロイヤルティに対するパーソナライゼーションの影響を追跡することを目指す中、ゲスト生涯価値（LTV）などの指標の重要性が増している」と答えた。
また、「特定のチャネルからの予約は必然的に減少しますが、コンバージョン率は、チャネルの利用が増加するにつれて上昇します」ともコメントしました。ファーストパーティデータ消費者は常にオプトインしているため、ホテルのコンテンツにより積極的に参加するようになるからです。」
もう 1 つの重点領域は、直接予約の増加です。業界は、オンライン旅行代理店 (OTA) が提供する使いやすさと利便性を認めていますが、ホテルは直接予約の利点を強調し、テクノロジーを活用して予約プロセスを簡素化し、中間仲介を減らし、より大きな投資収益率 (ROI) を促進することができます。
人員配置の問題と Cookie のない世界には、革新的なソリューションが必要な重大な障害が存在します。プロセスを簡素化し、自動化を活用し、データを効果的に活用することで、ホテルはゲストとの関係を強化し、直接予約を改善し、ビジネスの成長を促進することができます。 Sojern と PUSHTech パートナーシップのようなコラボレーションにより、ホテルはマーケティング戦略をパーソナライズし、データの影響を最大化できるようになります。業界が進化するにつれ、ホテルが競争市場で成功するためには、トレンドを常に把握し、テクノロジー主導のソリューションを採用することがますます重要になっています。
チームに相談するSojern と PUSHTech のパートナーシップと、それが直接予約の促進と顧客ロイヤルティの向上にどのように役立つかについて詳しく知るには
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AI は、パーソナライズされたプロアクティブなゲスト エクスペリエンスとよりスマートなホテル運営を可能にすることで、ホスピタリティを変革しています。
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