Una perspectiva de Sojern Partner: Comprenda los desafíos actuales y las tendencias emergentes en la industria hotelera

La industria hotelera evoluciona constantemente en línea con los hábitos de consumo y las tendencias emergentes. Hablamos con Griffin Sandberg, director de ventas empresariales de PushTech, en la de este año Conferencia HITEC en Toronto, Canadá, para explorar los mayores desafíos que enfrentan los hoteles en este momento, y cómo los hoteleros los están superando.

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¿Quién es PushTech?

PushTech es una plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM), automatización de marketing, ventas y soporte que permite a los hoteles adquirir, segmentar e involucrar a sus clientes para mejorar la satisfacción y lealtad de los huéspedes. Una de las principales razones por las que los hoteleros se asocian con PushTech es para asegurarse de que están limpiando y utilizando los datos de manera efectiva, y entregando experiencias personalizadas a los huéspedes en el momento adecuado, en el lugar correcto. Los clientes se benefician de la flexibilidad de PushTech y su capacidad para personalizar la oferta en función de las necesidades de la propiedad.

El asociación entre PushTech y Sojern proporciona a los hoteleros un enfoque optimizado para impulsar mayores ingresos a través de reservas directas y administrar de manera efectiva la relación con el cliente para aumentar la lealtad.

“Nos gusta asociarnos con Sojern para ayudar a las personas a sacar el máximo provecho de nuestra plataforma. Sus datos de intención y audiencia no tienen rival con cualquier otra cosa que puedas obtener”.

— Griffin Sandberg, Director de Ventas Empresariales, Estados Unidos y Canadá

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Las resacas de COVID-19 aún afectan las operaciones hoteleras

Los volúmenes de reservas hoteleras tuvieron un gran impacto durante COVID-19. Esto, combinado con los bloqueos significó que muchos hoteleros tuvieron que hacer recortes de personal. A pesar de que la demanda se ve más positiva ahora, los niveles de personal no se han recuperado a las mismas tasas.

“La escasez de personal y los recursos limitados hacen que sea mucho más difícil para los equipos trabajar de manera eficiente. Además de eso, muchos hoteles continúan utilizando plataformas heredadas que consumen mucho tiempo”, dijo Griffin. “El mundo sin cookies también plantea un desafío importante, ya que los especialistas en marketing necesitan encontrar soluciones alternativas para recopilar y utilizar los datos de los clientes de manera efectiva”.

La opinión de Griffin es que aunque muchos hoteleros son conscientes del próximo mundo sin cookies, y del impacto que tendrá en sus esfuerzos de comercialización, es necesario hacer más preparación. Vamos a sumergirnos en algunas de las soluciones y tendencias propuestas de la feria HITEC de este año.

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Navegando por los desafíos de la hospitalidad en HITEC 2023

“Uno de los temas comunes este año en HITEC ha sido el concepto de aprovechar herramientas innovadoras como las impulsadas por IA para agilizar las operaciones y mejorar la eficiencia”. Griffin dijo.

Desde quioscos de registro automático hasta aplicaciones para clientes, la industria está adoptando soluciones impulsadas por la tecnología que simplifican tanto las experiencias del consumidor como las operaciones hoteleras. Además de esto, los hoteleros están trabajando para aumentar la eficiencia de sus esfuerzos de marketing impulsando las reservas directas con la ayuda de Audiencias impulsadas por IA, y mensajería multicanal.

Aparte de la IA, uno de los otros temas populares en la conferencia HITEC de este año fue el poder de datos de primera parte, y cómo los hoteleros pueden emplearlo. Los hoteles pueden trabajar con los asociados de negocios para enriquecer los datos de fuentes que incluyen plataformas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), programas de lealtad e interacciones en persona, y utilizar la IA para obtener audiencias e información. Los hoteles pueden entonces ofrecer contenido altamente personalizado y dirigido a los viajeros que buscan reservar una estadía.

“Una combinación de IA y el uso efectivo de datos de primera parte ayudará a los hoteleros a alcanzar sus metas este año, a pesar de los desafíos que enfrentan”, continúa Griffin. “Sin embargo, los hoteleros deberían dedicar tiempo a analizar sus necesidades y determinar la idoneidad de las herramientas de IA disponibles en función de lo que realmente agilizará las operaciones. Tenemos que caminar antes de correr”.

La capacidad de recopilar y analizar datos continúa beneficiando tanto al hotel como al huésped una vez realizada la reserva. Permite a los hoteleros personalizar la estadía del huésped, mejorar la satisfacción de los huéspedes e impulsar la repetición de negocios.

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Nuevas Métricas para Hoteles

Con las cambiantes demandas de los consumidores y las estrategias de marketing, las formas en que los hoteles miden el éxito también deben adaptarse.

Cuando se le preguntó: “¿Qué indicadores y métricas de desempeño deberían estar viendo los hoteles en 2023?” Griffin respondió: “Además de los indicadores clave de desempeño (KPI) tradicionales, los hoteles deben enfatizar los KPI basados en la lealtad y las métricas de embudo superior, ya que los hoteles se esfuerzan por fortalecer las relaciones directas con los huéspedes, y a medida que cambiamos hacia un mundo sin cookies. Métricas como el valor de vida del huésped (LTV) están ganando importancia a medida que los especialistas en marketing apuntan a rastrear el impacto de la personalización en la lealtad del cliente”.

También comentó que “Si bien las reservas de ciertos canales inevitablemente disminuirán, las tasas de conversión irán al alza con el mayor uso de datos de primera parte, ya que los consumidores siempre habrán optado por participar y, por lo tanto, estarán más comprometidos con el contenido del hotel”.

Otra área de enfoque debería ser el aumento de las reservas directas. La industria reconoce la facilidad y conveniencia que ofrecen las agencias de viajes en línea (OTAs), sin embargo, los hoteles pueden enfatizar los beneficios de reservar directamente y aprovechar la tecnología para simplificar el proceso de reserva para reducir la desintermediación e impulsar un mayor retorno de la inversión (ROI).

Los problemas de personal y el mundo sin cookies presentan obstáculos importantes que requieren soluciones innovadoras. Simplificar los procesos, aprovechar la automatización y utilizar los datos de manera efectiva, permite a los hoteles mejorar las relaciones con los huéspedes, mejorar las reservas directas e impulsar el crecimiento del negocio. Colaboraciones como la asociación Sojern y PushTech permiten aún más a los hoteles personalizar sus estrategias de marketing y maximizar el impacto de sus datos. A medida que la industria evoluciona, mantenerse al tanto de las tendencias y adoptar soluciones impulsadas por la tecnología se vuelve cada vez más crucial para que los hoteles prosperen en un mercado competitivo.

Habla con el equipo para descubrir más sobre la asociación Sojern y PushTech y cómo podría ayudarlo a impulsar las reservas directas y aumentar la lealtad de los clientes

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