Noreen Henry、最高収益責任者、Sojern、HSMAI 財団理事、Kurt Weinsheimer、最高ソリューション責任者、Sojern
これは、からの一連の記事の最初の記事ですHSMAI アメリカHSMAI 最高マーケティング責任者ラウンドテーブルで発表したパートナーからの洞察を共有します。
ホテルのマーケティング担当者は多くの課題に直面しています。消費者は、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを求めています。71%彼らは企業にそれを期待していると述べた。パーソナライゼーションを活用する企業は成長する40%そうでない人よりも速いです。しかし、消費者はあまりにも多くの情報を放棄することに警戒しています。68%収集されるデータの量が心配です。パーソナライゼーションとプライバシーの両方に対する顧客のニーズを満たすことに加えて、直接需要を効率的に促進し、企業マーケティングが個々の施設に提供する価値を定量化し、Cookie のない世界で成功を収めるためのファーストパーティ データ戦略を制定する必要もあります。
ホテルのマーケティング担当者は、これらの課題をどのように克服して、低コストでチャネル全体でのボリュームと収益を増やし、潜在的な旅行者や現在のゲストに彼らが求める適切な体験を提供できるでしょうか?
それはすべてから始まります権限ベースのパーソナライゼーション.
プライバシー規制の先を行き、顧客が求めるものを提供するために、ホテルのマーケティング担当者は、主要な旅行者を特定し、ターゲットを絞り、変換する方法を進化させる必要があります。消費者は、関連性の高いパーソナライズされた広告を望んでいますが、同時に同意とコントロールも求めています。サードパーティ Cookie に依存したマーケティング。80%すべてのデジタル広告の中で、パーソナライゼーションを提供しますが、多くの場合、許可と制御が不足しています。現在、消費者が自分の情報に対するより高度な制御を求める中、サードパーティ Cookie はマーケティング担当者にとって価値を失いつつあります。現在、Safari と Firefox はサードパーティ Cookie をブロックし、Chrome は 2024 年後半に無効にする予定です。関連性が高く、パーソナライズされたメッセージングで潜在的な旅行者にリーチし続けるために、ホテルのマーケティング担当者は、消費者にリーチして関与する、より関連性の高いプライバシー最優先の新しい戦略に移行する必要があります。
許可ベースのパーソナライゼーションにより、ホテルのマーケティング担当者は、旅行者が喜んで共有した情報やファーストパーティ データに基づいて、個別のメッセージングやエクスペリエンスを提供できるようになります。ファーストパーティの許可により広告は公開された状態に保たれるため、サードパーティ Cookie が廃止された後でもマーケティング担当者は個人的なつながりを築くことができます。ファーストパーティ データには、ロイヤルティ プログラム情報、予約の詳細、ゲストとのやり取りに関する観察データが含まれます。これらの洞察により、ホテルはソーシャル、CRM、ホテルの Web サイトからのオンライン データと、フロント デスクでのやり取りなどのオフライン データを組み合わせて、より深く、よりパーソナライズされたレベルで潜在的な旅行者と関わることができます。ゲストサービス側でファーストパーティデータを使用して、思い出に残る滞在を提供したり、過去のゲストに新しい体験をマーケティングしてロイヤルティを構築し、予約を繰り返したりすることもできます。
ホテル経営者は、ファーストパーティ データを使用してクロスデバイス ターゲティングを有効にし、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、より深いつながりを築くことができます。次のように考えてください。サードパーティ Cookie では、クロスデバイスのターゲティングが許可されていません。つまり、旅行者がラップトップでローマのホテルの部屋を予約しても、携帯電話でホテルの広告を数日または数週間受信する可能性があります。ファーストパーティ データとクロスデバイス ターゲティングにより、旅行者のエクスペリエンスはもはやバラバラではなくなりました。旅行者がローマの部屋を予約すると、マーケティング担当者は、アクティビティや観光名所について、より関連性の高い広告を提供し始めることができます。
顧客データを賢く利用し、顧客が求めるエクスペリエンスを提供することで、ホテルは透明性と信頼に基づいた関係を構築でき、最終的にはブランドロイヤルティを構築し、リピート予約の可能性を高めます。最近の報告ホテル経営者の 81% が、自社データ戦略を導入して以来、収益の増加を実感していることがわかりました。さらに、57% がゲストの満足度が向上したと回答しました。
ホテルのマーケティング担当者は、透明性、同意、管理のアプローチを採用することで、成功する許可ベースのプログラムを構築できます。透明性とは、ホテル経営者がデータ交換によって顧客が受け取る価値とデータの使用方法を明確に伝えることを意味します。そのためには、CRM または顧客データ プラットフォームで顧客データを収集および整理するためのフレームワークが必要です。同意とは、顧客がデータがどのように使用されるかを明確に理解した上でホテルのデータ収集戦略にオプトインし、すべての顧客データが一貫性のある均一な方法で使用されることを保証するベースラインを確立できることを意味します。たとえば、Web サイトを訪問する旅行者に、電子メールでマーケティングを行う許可を求めることができます。コントロールにより、顧客は何を共有し、何を共有しないかを選択することができます。ホテルのマーケティング担当者は、どのようなデータが収集されるか、そのデータがどのように使用されるか、顧客との価値交換についてのフレームワークを作成することで、データに質問して同意を得ることができます。
ホテルのマーケティング担当者が許可ベースのマーケティング戦略を構築したら、発見、計画、予約のフレームワークを使用して、その戦略を予約、そして長期的な価値に変えることができます。
ホテル経営者は、ファーストパーティ データを収集することで、顧客ベースについてさらに詳しく知ることができます。判明したのは、68%回答者の割合は、自社データがより強い関係を築くのに効果的であると回答しています。自社データを使用して忠実な顧客にリマーケティングし、再旅行を促すことができるだけでなく、顧客データを使用して類似ユーザーを作成することもできます。これにより、既存の顧客と同様の特徴を共有するため、ホテルに興味を持つ可能性のある新しい潜在的な旅行者にリーチすることができます。
ファーストパーティ データの収集は素晴らしいスタートではありますが、旅行意向データ、供給と在庫などのパートナーの洞察を使用してその情報を充実させる必要があります。同じ報告また、ファーストパーティ データが OTA や他のホテル ブランドとの競争に役立っていると回答したホテルは、ファーストパーティ データ戦略の計画においてテクノロジー企業と協力している可能性が 2 倍高いこともわかりました。これは、マーケティング キャンペーンを成功させるには、ファーストパーティ データと適切なパートナーシップの両方が重要であることを浮き彫りにしています。
内部情報とパートナー データを組み合わせることで、世界中のホテル経営者はカスタマー ジャーニーの全体像を把握し、予約の可能性に基づいて潜在的な旅行者をセグメント化し、スコアリングすることができます。そこから、それらのスコアと充実したデータを使用して、ユーザーが戻ってきて予約するよう促すオファーを作成できます。発見、計画、予約のアプローチにより、マーケティング担当者は自らの取り組みを収益に結びつけ、不動産レベルで価値を実証することもできます。最近、マリオット・インターナショナルSojern と提携し、旅行者の意図データを使用して潜在的な旅行者と関わります。旅行者の滞在場所に応じた適切なメッセージを旅行者にマーケティングすることで、マリオットのコンバージョン率は 40% 増加し、予約活動は 6% 増加しました。
AtSojern、ツールとデータを提供しますホテルのマーケティング担当者が必要とするのは何度も予約を獲得できるパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを作成します。手を差し伸べる当社の旅行専門家チームに、Cookie のない世界で旅行者との関係を構築するための許可ベースの戦略を作成する方法を学んでもらいます。
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デスティネーションマーケティング担当者が 2026 年にどのように適応しているかをご覧ください。
このガイドでは、目的地マーケティング担当者がイベント主導の旅行者をどのように引き付け、忠実な訪問者に変えることができるかを示します。
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