Förderung von Nachfrage und Kundentreue in einer Welt, die auf Genehmigungen basiert

Noreen Henry, Chief Revenue Officer, Sojern, Vorstandsmitglied der HSMAI Foundation, und Kurt Weinsheimer, Chief Solutions Officer, Sojern

Dies ist der erste Teil einer Reihe von Artikeln von HSMAI Amerika Austausch von Erkenntnissen von Partnern, die auf einem HSMAI Chief Marketing Officer Roundtable vorgestellt haben.

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Hotelvermarkter stehen vor einer Reihe von Herausforderungen. Verbraucher wünschen sich ein persönlicheres Erlebnis mit 71% sagen, dass sie es von Unternehmen erwarten. Und die Vorteile liegen für Marketer, die sich daran halten: Unternehmen, die Personalisierung einsetzen, wachsen 40% schneller als diejenigen, die dies nicht tun. Verbraucher sind jedoch vorsichtig, wenn sie zu viele Informationen preisgeben, mit 68% besorgt über die Menge der gesammelten Daten. Sie müssen nicht nur das Bedürfnis der Kunden nach Personalisierung und Datenschutz erfüllen, sondern auch die direkte Nachfrage effizient vorantreiben, den Wert quantifizieren, den Unternehmensmarketing einzelnen Immobilien bietet, und eine First-Party-Datenstrategie verfolgen, um in einer Welt ohne Cookies erfolgreich zu sein.

Wie können Hotelvermarkter diese Herausforderungen bewältigen, um Volumen und Umsatz kanalübergreifend zu niedrigen Kosten zu steigern und gleichzeitig potenziellen Reisenden und aktuellen Gästen das relevante Erlebnis zu bieten, das sie sich wünschen?

Alles beginnt mit berechtigungsbasierte Personalisierung.

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Was wollen und brauchen Reisende jetzt?

Um den Datenschutzbestimmungen immer einen Schritt voraus zu sein und Kunden das zu bieten, was sie wollen, müssen Hotelvermarkter die Art und Weise, wie sie wichtige Reisende identifizieren, ansprechen und konvertieren, weiterentwickeln. Verbraucher wollen relevante, personalisierte Werbung, aber auch Zustimmung und Kontrolle. Marketing, das auf Cookies von Drittanbietern angewiesen ist, nämlich 80% aller digitalen Werbeanzeigen bietet Personalisierung, aber oft fehlt es an Genehmigung und Kontrolle. Jetzt, da Verbraucher mehr Kontrolle über ihre Informationen verlangen, verlieren Drittanbieter-Cookies für Vermarkter an Wert: Safari und Firefox blockieren sie heute und Chrome wird sie voraussichtlich Ende 2024 deaktivieren. Um potenzielle Reisende weiterhin mit relevanten, personalisierten Nachrichten zu erreichen, müssen Hotelvermarkter auf neuere, relevantere und datenschutzorientierte Strategien umsteigen, die Verbraucher erreichen und ansprechen.

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Wie bauen Marken Vertrauen auf?

Personalisierung auf der Grundlage von Genehmigungen ermöglicht es Hotelvermarktern, individuelle Botschaften und Erlebnisse auf der Grundlage von Informationen oder Daten von Erstanbietern bereitzustellen, die der Reisende bereitwillig geteilt hat. Durch eine Genehmigung durch Erstanbieter bleibt Werbung offen, sodass Werbetreibende persönliche Kontakte knüpfen können, auch wenn Drittanbieter-Cookies nicht mehr verfügbar sind. Zu den Daten aus erster Hand gehören Informationen zum Treueprogramm, Buchungsdetails und Beobachtungsdaten zu Interaktionen mit Gästen. Diese Erkenntnisse ermöglichen es Hotels, Online-Daten aus sozialen Netzwerken, CRM und der Hotelwebsite mit Offline-Daten wie Interaktionen an der Rezeption zu kombinieren, um potenzielle Reisende auf einer tieferen, persönlicheren Ebene anzusprechen. Nutzen Sie Daten aus erster Hand im Bereich der Gästebetreuung, um Ihren Gästen einen unvergesslichen Aufenthalt zu bieten oder Ihren früheren Gästen sogar neue Erlebnisse zu vermarkten, um Loyalität und Wiederholungsbuchungen aufzubauen.

Hoteliers können First-Party-Daten verwenden, um geräteübergreifendes Targeting zu ermöglichen, personalisierte Erlebnisse zu bieten und tiefere Verbindungen aufzubauen. Stellen Sie sich das einmal so vor: Drittanbieter-Cookies ermöglichen kein geräteübergreifendes Targeting, was bedeutet, dass ein Reisender möglicherweise auf seinem Laptop ein Hotelzimmer in Rom bucht und trotzdem tagelang oder wochenlang Hotelwerbung auf seinem Handy erhält. Dank First-Party-Daten und geräteübergreifendem Targeting ist das Reiseerlebnis jetzt nicht mehr unzusammenhängend. Sobald der Reisende sein Zimmer in Rom gebucht hat, können Marketingspezialisten damit beginnen, viel relevantere Anzeigen für Aktivitäten oder Attraktionen zu schalten.

Durch den klugen Umgang mit Kundendaten und die Bereitstellung der gewünschten Erlebnisse können Hotels Beziehungen aufbauen, die auf Transparenz und Vertrauen basieren, was letztendlich die Markentreue stärkt und die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungsbuchungen erhöht. Ein aktuelles melden stellte fest, dass 81% der Hoteliers seit der Implementierung einer First-Party-Datenstrategie einen Umsatzanstieg verzeichneten. Darüber hinaus verzeichneten 57% einen Anstieg der Gästezufriedenheit.

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Wie erstellt man ein berechtigungsbasiertes Programm?

Hotelvermarkter können ein erfolgreiches, auf Genehmigungen basierendes Programm erstellen, indem sie Transparenz, Zustimmung und Kontrolle verfolgen. Transparenz bedeutet, dass Hoteliers klar kommunizieren, welchen Wert der Kunde für den Datenaustausch erhält und wie seine Daten verwendet werden. Dazu benötigen Sie ein Framework für die Erfassung und Organisation von Kundendaten in einer CRM- oder Kundendatenplattform. Zustimmung bedeutet, dass Kunden sich für die Datenerfassungsstrategie des Hotels entscheiden können, wenn sie eine klare Vorstellung davon haben, wie ihre Daten verwendet werden, und eine Grundlage festlegen können, die sicherstellt, dass alle Kundendaten auf konsistente und einheitliche Weise verwendet werden. Beispielsweise können Sie Reisende, die Ihre Website besuchen, um Erlaubnis bitten, sie per E-Mail anzusprechen. Kontrolle gibt Kunden die Möglichkeit zu entscheiden, was sie teilen — und was nicht. Indem sie einen Rahmen dafür schaffen, welche Daten gesammelt werden, wie diese Daten verwendet werden und wie der Wertaustausch für die Kunden aussieht, können Hotelvermarkter die Daten einholen und deren Einwilligung einholen.

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Wie macht man aus erlaubnisbasiertem Marketing einen Mehrwert?

Sobald Hotelvermarkter eine genehmigungsbasierte Marketingstrategie entwickelt haben, können sie das Discover, Plan, Book Framework nutzen, um diese Strategie in Buchungen — und langfristigen Mehrwert — umzusetzen.

Hoteliers können mehr über ihren Kundenstamm erfahren, indem sie First-Party-Daten sammeln. Es wurde festgestellt, dass 68% der Befragten gaben an, dass First-Party-Daten ihnen beim Aufbau stärkerer Beziehungen effektiv geholfen haben. Sie können First-Party-Daten nicht nur verwenden, um treue Kunden anzusprechen und sie zu einer Rückreise zu verleiten, sondern Sie können Ihre Kundendaten auch verwenden, um Lookalike-Zielgruppen zu erstellen, mit denen Sie neue potenzielle Reisende erreichen können, die an Ihrem Hotel interessiert sein könnten, weil sie ähnliche Merkmale wie Ihre bestehenden Kunden aufweisen.

Das Sammeln von First-Party-Daten ist zwar ein guter Anfang, aber Sie müssen diese Informationen dennoch mit Partnerinformationen wie Reiseabsichten, Angebot und Inventar und vielem mehr anreichern. Das Gleiche melden stellte außerdem fest, dass Hotels, die angaben, dass First-Party-Daten ihnen geholfen haben, mit OTAs und anderen Hotelmarken zu konkurrieren, doppelt so häufig mit Technologieunternehmen zusammengearbeitet haben, um ihre First-Party-Datenstrategie zu planen. Dies unterstreicht sowohl die Bedeutung, die Daten aus erster Hand als auch die richtigen Partnerschaften für erfolgreiche Marketingkampagnen spielen.

Durch die Kombination interner Informationen mit Partnerdaten können sich Hoteliers auf der ganzen Welt einen vollständigen Überblick über die Kundenreise verschaffen und potenzielle Reisende anhand der Buchungswahrscheinlichkeit bewerten. Von dort aus können sie diese Bewertungen und die angereicherten Daten verwenden, um Angebote zu erstellen, die die Nutzer dazu verleiten, wiederzukommen und zu buchen. Der Ansatz „Entdecken, Planen, Buchen“ ermöglicht es Vermarktern, ihre Bemühungen am Umsatz zu orientieren, was ihnen auch hilft, den Wert auf Immobilienebene zu demonstrieren. Vor Kurzem Marriott International hat sich mit Sojern zusammengetan, um mithilfe von Daten zu Reiseabsichten mit potenziellen Reisenden in Kontakt zu treten. Durch das Marketing an Reisende mit der richtigen Botschaft für den Punkt, an dem sie sich auf ihrer Reise befanden, stieg die Konversionsrate von Marriott um 40% und die Buchungsaktivität um 6%.

Bei Söjern, wir stellen die Tools und Daten zur Verfügung Hotelvermarkter brauchen um ein personalisiertes Kundenerlebnis zu schaffen, das Buchungen immer wieder erfasst. Greifen Sie zu wenden Sie sich an unser Team von Reiseexperten, um zu erfahren, wie Sie eine auf Genehmigungen basierende Strategie entwickeln können, um Beziehungen zu Reisenden in einer Welt ohne Cookies aufzubauen.

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