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Administración de las expectativas de los clientes para hoteles y atracciones

El 72% de los viajeros leen con frecuencia las reseñas antes de decidir dónde hospedarse.

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October 13, 2020

¿Alguna de estas experiencias resuena contigo... ¿Te han prometido una vista a la ciudad en la habitación que reservaste y está bloqueada por un edificio alto? ¿La alberca con la que has estado soñando está cerrada debido a la construcción? ¿Te prometieron un guía privado en tu recorrido por el viñedo y terminaste en grupo?

La mayoría de nosotros hemos tenido una experiencia que no cumplió con nuestras expectativas y cuando invertimos nuestro tiempo y recursos en soñar, y reservar un viaje, queremos que esas expectativas se cumplan. De hecho, los viajeros están tomando el asunto en sus propias manos para formar esas expectativas:El 72% de los viajeros lee siempre o con frecuencia las reseñas antes de decidir dónde alojarse o comer o qué actividades hacer. Cuando se establecen expectativas realistas, y mejor aún, cuando las superas, es más probable que los clientes dejen comentarios positivos, compartan sus experiencias en las redes sociales, vuelvan a visitarlo y promocionen su marca de boca en boca.

¿Dónde están desarrollando sus expectativas sus clientes potenciales?

En línea. No hay escasez de información que se encuentra en la era digital. Los viajeros están navegando por tu sitio web y tu presencia en Google (reseñas de Google, Google Maps) para saber más sobre ti. Si te estás asociando con agencias de viajes en línea (OTAs) u otros sitios web de terceros, la experiencia que tienen los clientes al reservar a través de ellas pinta una imagen de lo que pueden esperar. Las redes sociales y los sitios de revisión también juegan un papel muy importante.

Aunque la idea de las reseñas puede parecer negativa a veces, la buena noticia es la razón principal dada por el 87% de los viajeros para dejar una reseña es que quieren compartir experiencias positivas con otros viajeros. Esta es una gran oportunidad para los comercializadores de hoteles y atracciones: construyan una colección de contenido generado por el consumidor y esas críticas positivas, y monitoreen y respondan rápidamente a los negativos. Los viajeros suelen leer varias reseñas antes de hacer una reserva con usted, por lo que esta sencilla tarea puede tener un gran impacto en los volúmenes de reservas.

Si bien lo digital es enorme, no pase por alto el valor de las expectativas formadas fuera de línea. A través del boca a boca, su servicio al cliente, y la experiencia que tienen los huéspedes mientras visitan su hotel o atracción, se forman y comparten más expectativas. Pero con todas estas oportunidades para que los clientes potenciales desarrollen expectativas tanto en línea como fuera de línea, ¿qué puede hacer ahora?

Nuestro último libro electrónico Administración de las expectativas de los clientes para hoteles y atracciones ofrece información sobre cómo el contenido en sus canales de marketing en línea y fuera de línea impulsa las expectativas de los clientes, los mejores consejos para administrar las reseñas negativas y algunas de las últimas tendencias de marketing para impresionar a los clientes a lo largo de su experiencia. En este blog, hemos establecido algunos consejos rápidos para comenzar.

Acepte sus ofertas únicas y conozca a sus clientes

Enfócate en las cosas que a tus clientes actuales les encantan de tu marca y experiencia. ¿Está su hotel justo en el corazón de la ciudad? ¿Tu atracción es una escapada tranquila? Además de saber lo que ofreces, y en qué se diferencia eso de tus competidores, es igual de importante conocer a tus clientes y qué los hace únicos.

Conocer a sus clientes es el primer paso para superar sus expectativas ya que le brinda las herramientas para adaptar la experiencia a ellos. El monitoreo de la participación en las redes sociales, el uso de una herramienta de administración de relaciones con el cliente (CRM) y la realización de una encuesta a clientes anteriores son solo algunas de las formas en que puede comenzar a entenderlos. Con esta información, puede concentrarse en los clientes que busca y que probablemente atraerán.

Centrarse en la mensajería

Simplifique sus mensajes e incorpore esto a todas sus comunicaciones. Cuanto más concisos y cohesivos sean tus mensajes a través de tus canales, más clientes confiarán y se relacionarán con tu marca. No necesitan saberlo todo a la vez, incorporar las cosas que realmente hacen que tu marca sea especial y probar el contenido en tu publicidad. Las pruebas A/B son una excelente manera de saber qué anuncios utilizan más los clientes y cuáles generan las reservas más directas. Puedes hacer esto de varias maneras. Pruebe cosas como qué imágenes funcionan mejor, qué tamaños de anuncio son los más populares y qué llamada a la acción fomenta la mayor cantidad de clics. Las pruebas constantes de sus anuncios pueden ayudar a garantizar que está llegando a sus clientes con la mensajería correcta, de la manera correcta.

Para obtener más información sobre cómo administrar las expectativas de los clientes para su hotel o atracción, descargue el Gestión de las expectativas de los clientes para hoteles y atracciones eBook. También hemos incluido los mejores consejos en todo momento sobre lo que puede hacer para administrar las expectativas durante la pandemia y ayudarlo a recuperarse más rápido.

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