Gestione delle aspettative dei clienti per hotel e attrazioni

Il 72% dei viaggiatori legge spesso le recensioni prima di decidere dove alloggiare.

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October 13, 2020

Qualcuna di queste esperienze risuona in te... Ti è stata promessa una vista sulla città dalla camera che hai prenotato ed è bloccata da un alto edificio? La piscina che sognavi è chiusa per lavori? Ti era stata promessa una guida privata per la tua visita ai vigneti e sei finito in gruppo?

La maggior parte di noi ha avuto un'esperienza che non ha soddisfatto le proprie aspettative e quando investiamo tempo e risorse nel sognare e prenotare un viaggio, vogliamo che tali aspettative siano soddisfatte. In effetti, i viaggiatori stanno prendendo in mano la situazione per formulare quelle aspettative—Il 72% dei viaggiatori legge sempre o frequentemente le recensioni prima di decidere dove alloggiare o mangiare o quali attività fare. Quando si stabiliscono aspettative realistiche e, meglio ancora, quando le superi, è più probabile che i clienti lascino recensioni positive, condividano le loro esperienze sui social media, tornino a trovarti di nuovo e promuovano il tuo marchio con il passaparola.

Dove stanno sviluppando le loro aspettative i tuoi potenziali clienti?

Online. Le informazioni non mancano nell'era digitale. I viaggiatori stanno visitando il tuo sito web e la tua presenza su Google (recensioni Google, Google Maps) per saperne di più su di te. Se collabori con agenzie di viaggi online (OTA) o altri siti Web di terze parti, l'esperienza che i clienti hanno quando prenotano tramite loro delinea un quadro di ciò che possono aspettarsi. Anche i social media e i siti di recensioni svolgono un ruolo fondamentale.

Sebbene l'idea delle recensioni possa sembrare negativa a volte, la buona notizia è il motivo principale addotto dall'87% dei viaggiatori per lasciare una recensione è che desidera condividere esperienze positive con altri viaggiatori. Questa è una grande opportunità per chi si occupa di marketing di hotel e attrazioni turistiche: crea una raccolta di contenuti generati dai consumatori e di recensioni positive e monitora e rispondi prontamente a quelle negative. I viaggiatori in genere leggono diverse recensioni prima di effettuare una prenotazione con te, quindi questa semplice operazione può avere un enorme impatto sui volumi delle prenotazioni.

Sebbene il digitale sia enorme, non trascurate il valore delle aspettative formate offline. Attraverso il passaparola, il servizio clienti e l'esperienza che gli ospiti vivono visitando il tuo hotel o la tua attrazione, si formano e si condividono ulteriori aspettative. Ma con tutte queste opportunità offerte ai potenziali clienti di sviluppare aspettative sia online che offline, cosa puoi fare adesso?

Il nostro ultimo eBook Gestione delle aspettative dei clienti per hotel e attrazioni offre informazioni su come i contenuti dei tuoi canali di marketing online e offline stimolano le aspettative dei clienti, i migliori consigli per gestire le recensioni negative e alcune delle ultime tendenze di marketing per stupire i clienti durante tutta la loro esperienza. In questo blog, abbiamo fornito alcuni suggerimenti rapidi per iniziare.

Abbraccia le tue offerte uniche e conosci i tuoi clienti

Concentrati sulle cose che i tuoi attuali clienti amano del tuo marchio e della tua esperienza. Il tuo hotel è proprio nel cuore della città? La tua attrazione è una fuga tranquilla? Oltre a sapere cosa offri e in che modo si differenzia dai tuoi concorrenti, è altrettanto importante conoscere i tuoi clienti e cosa li rende unici.

Conoscere i tuoi clienti è il primo passo per superare le loro aspettative in quanto ti offre gli strumenti per personalizzare l'esperienza per loro. Il monitoraggio del coinvolgimento sui social media, l'utilizzo di uno strumento di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e la pubblicazione di un sondaggio tra i clienti passati sono solo alcuni dei modi in cui puoi iniziare a comprenderli. Con queste informazioni, puoi concentrarti sui clienti che stai cercando e che probabilmente attirerai.

Concentrati sulla messaggistica

Semplifica la tua messaggistica e inseriscila in tutte le tue comunicazioni. Più i tuoi messaggi sono concisi e coesi sui tuoi canali, più i clienti si fideranno del tuo marchio e si relazioneranno con esso. Non è necessario che sappiano tutto in una volta: incorporano gli elementi che rendono davvero speciale il tuo marchio e testano i contenuti della tua pubblicità. Il test A/B è un ottimo modo per scoprire quali sono gli annunci con cui i clienti interagiscono di più e quali generano il maggior numero di prenotazioni dirette. Puoi farlo in diversi modi. Prova ad esempio quali immagini hanno il rendimento migliore, quali sono le dimensioni degli annunci più popolari e quali inviti all'azione incoraggiano il maggior numero di clic. Il test costante dei tuoi annunci può aiutarti a garantire che tu raggiunga i tuoi clienti con il messaggio giusto, nel modo giusto.

Per saperne di più sulla gestione delle aspettative dei clienti per il tuo hotel o attrazione, scarica il eBook sulla gestione delle aspettative dei clienti per hotel e attrazioni. Abbiamo anche incluso i migliori consigli su cosa puoi fare per gestire le aspettative durante la pandemia per aiutarti a riprenderti più velocemente.

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