Verwaltung der Kundenerwartungen an Hotels und Attraktionen

Findet eine dieser Erfahrungen bei Ihnen Anklang... In dem Zimmer, das Sie gebucht haben, wurde Ihnen ein Blick auf die Stadt versprochen und es wird von einem hohen Gebäude versperrt? Der Pool, von dem Sie geträumt haben, ist wegen Bauarbeiten geschlossen? Ihnen wurde auf Ihrer Weinbergtour ein privater Führer versprochen und Sie sind in einer Gruppe gelandet?

Die meisten von uns haben eine Erfahrung gemacht, die nicht unseren Erwartungen entsprach, und wenn wir unsere Zeit und Ressourcen investieren, um von einer Reise zu träumen und sie zu buchen, möchten wir, dass diese Erwartungen erfüllt werden. Tatsächlich nehmen Reisende die Dinge selbst in die Hand, um diese Erwartungen zu erfüllen —72% der Reisenden lesen immer oder häufig Bewertungen, bevor sie entscheiden, wo sie übernachten, essen oder welche Aktivitäten sie unternehmen möchten. Wenn realistische Erwartungen gesetzt sind, und noch besser, wenn Sie sie übertreffen, ist es wahrscheinlicher, dass Kunden positive Bewertungen hinterlassen, ihre Erfahrungen in den sozialen Medien teilen, Sie wieder besuchen und Ihre Marke durch Mundpropaganda bewerben.

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Wo entwickeln Ihre potenziellen Kunden ihre Erwartungen?

Online. Im digitalen Zeitalter mangelt es nicht an Informationen. Reisende besuchen Ihre Website und Ihre Google-Präsenz (Google-Bewertungen, Google Maps), um mehr über Sie zu erfahren. Wenn Sie mit Online-Reisebüros (OTAs) oder anderen Websites Dritter zusammenarbeiten, vermittelt das Erlebnis, das Kunden bei der Buchung über sie haben, ein Bild davon, was sie erwarten können. Soziale Medien und Bewertungsseiten spielen ebenfalls eine große Rolle.

Obwohl die Idee von Bewertungen manchmal negativ erscheinen kann, ist die gute Nachricht 87% der Reisenden geben als Hauptgrund für die Abgabe einer Bewertung an, dass sie positive Erfahrungen mit anderen Reisenden teilen möchten. Dies ist eine großartige Gelegenheit für Hotel- und Attraktionsvermarkter — bauen Sie eine Sammlung von verbrauchergenerierten Inhalten und diesen positiven Bewertungen auf und beobachten Sie die negativen und reagieren Sie umgehend darauf. Reisende lesen in der Regel mehrere Bewertungen, bevor sie eine Buchung bei Ihnen tätigen. Diese einfache Aufgabe kann sich also erheblich auf das Buchungsvolumen auswirken.

Die Digitalisierung ist zwar riesig, aber vergessen Sie nicht den Wert der Erwartungen, die offline entstehen. Durch Mundpropaganda, Ihren Kundenservice und das Erlebnis, das Gäste beim Besuch Ihres Hotels oder Ihrer Attraktion machen, werden weitere Erwartungen formuliert und geteilt. Doch was können Sie angesichts all dieser Möglichkeiten für potenzielle Kunden, sowohl online als auch offline Erwartungen zu wecken, jetzt tun?

Unser neuestes eBook Verwaltung der Kundenerwartungen an Hotels und Attraktionen bietet Einblicke darüber, wie Inhalte auf Ihren Online- und Offline-Marketingkanälen die Kundenerwartungen steigern, wichtige Tipps für den Umgang mit negativen Bewertungen und einige der neuesten Marketingtrends, mit denen Sie Kunden während ihrer gesamten Erfahrung beeindrucken können. In diesem Blog haben wir ein paar schnelle Tipps für Sie zusammengestellt, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.

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Nutzen Sie Ihre einzigartigen Angebote und lernen Sie Ihre Kunden kennen

Konzentrieren Sie sich auf die Dinge, die Ihre aktuellen Kunden an Ihrer Marke und Erfahrung lieben. Befindet sich Ihr Hotel direkt im Herzen der Stadt? Ist Ihre Attraktion ein ruhiger Zufluchtsort? Neben dem Wissen, was Sie anbieten und wie es sich von Ihren Mitbewerbern unterscheidet, ist es genauso wichtig, Ihre Kunden kennenzulernen und zu erfahren, was sie einzigartig macht.

Ihre Kunden zu kennen, ist der erste Schritt, um ihre Erwartungen zu übertreffen, da Sie so die Tools an die Hand bekommen, um das Erlebnis auf sie zuzuschneiden. Die Überwachung des Engagements in sozialen Medien, die Verwendung eines Tools für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und die Durchführung einer Umfrage unter früheren Kunden sind nur einige Möglichkeiten, wie Sie beginnen können, sie zu verstehen. Mit diesen Informationen können Sie sich auf die Kunden konzentrieren, die Sie gewinnen möchten — und die Sie wahrscheinlich gewinnen werden.

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Konzentrieren Sie sich auf Messaging

Vereinfachen Sie Ihr Messaging und integrieren Sie dies in Ihre gesamte Kommunikation. Je prägnanter und kohärenter Ihre Botschaft auf allen Ihren Kanälen ist, desto mehr Kunden werden Ihrer Marke vertrauen und sich mit ihr identifizieren. Sie müssen nicht alles auf einmal wissen — beziehen Sie die Dinge ein, die Ihre Marke wirklich besonders machen, und testen Sie die Inhalte Ihrer Werbung. A/B-Tests sind eine großartige Möglichkeit, um herauszufinden, mit welchen Anzeigen Kunden am meisten interagieren und welche zu den meisten Direktbuchungen führen. Sie können dies auf verschiedene Arten tun. Testen Sie beispielsweise, welche Bilder am besten abschneiden, welche Anzeigengrößen am beliebtesten sind und welcher Call-to-Action zu den meisten Klicks führt. Durch ständiges Testen Ihrer Anzeigen können Sie sicherstellen, dass Sie Ihre Kunden mit der richtigen Botschaft auf die richtige Art und Weise erreichen.

Um mehr über das Management der Kundenerwartungen an Ihr Hotel oder Ihre Attraktion zu erfahren, laden Sie den E-Book „Umgang mit Kundenerwartungen an Hotels und Attraktionen“. Wir haben auch durchgehend wichtige Tipps dazu beigefügt, wie Sie die Erwartungen während der Pandemie bewältigen können, damit Sie sich schneller erholen können.