Gérer les attentes des clients en matière d'hôtels et d'attractions

Est-ce que l'une de ces expériences vous touche... On vous a promis une vue sur la ville dans la chambre que vous avez réservée et elle est bloquée par un grand immeuble ? La piscine dont vous rêviez est fermée pour cause de travaux ? On vous avait promis un guide privé pour la visite de votre vignoble et vous vous êtes retrouvé en groupe ?

La plupart d'entre nous ont vécu une expérience qui n'a pas répondu à nos attentes et lorsque nous investissons notre temps et nos ressources pour rêver et réserver un voyage, nous voulons que ces attentes soient satisfaites. En fait, les voyageurs prennent les choses en main pour formuler ces attentes...72 % des voyageurs lisent toujours ou fréquemment les avis avant de décider où séjourner, où manger ou quelles activités faire. Lorsque des attentes réalistes sont définies, et mieux encore, lorsque vous les dépassez, les clients sont plus susceptibles de laisser des avis positifs, de partager leurs expériences sur les réseaux sociaux, de revenir vous rendre visite et de promouvoir votre marque par le bouche-à-oreille.

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Comment vos clients potentiels développent-ils leurs attentes ?

En ligne. Les informations ne manquent pas à l'ère numérique. Les voyageurs consultent votre site Web et votre présence sur Google (avis Google, Google Maps) pour en savoir plus sur vous. Si vous établissez un partenariat avec des agences de voyages en ligne (OTA) ou d'autres sites Web tiers, l'expérience des clients lorsqu'ils réservent par leur intermédiaire donne une idée de ce à quoi ils peuvent s'attendre. Les réseaux sociaux et les sites d'évaluation jouent également un rôle important.

Bien que l'idée des critiques puisse parfois sembler négative, la bonne nouvelle est La principale raison invoquée par 87 % des voyageurs pour laisser un avis est qu'ils souhaitent partager des expériences positives avec d'autres voyageurs. Il s'agit d'une excellente opportunité pour les spécialistes du marketing des hôtels et des attractions : constituez une collection de contenus générés par les consommateurs et de ces critiques positives, puis surveillez et répondez rapidement aux critiques négatives. Les voyageurs lisent généralement plusieurs avis avant de faire une réservation chez vous. Cette tâche simple peut donc avoir un impact considérable sur les volumes de réservations.

Bien que le numérique soit énorme, ne négligez pas la valeur des attentes qui se forment hors ligne. Grâce au bouche-à-oreille, à votre service client et à l'expérience que vivent les clients lorsqu'ils visitent votre hôtel ou votre attraction, de nouvelles attentes sont définies et partagées. Mais avec toutes ces opportunités pour les clients potentiels de développer leurs attentes en ligne et hors ligne, que pouvez-vous faire maintenant ?

Notre dernier livre électronique Gérer les attentes des clients en matière d'hôtels et d'attractions fournit des informations sur la manière dont le contenu diffusé sur vos canaux marketing en ligne et hors ligne répond aux attentes des clients, les meilleurs conseils pour gérer les avis négatifs et certaines des dernières tendances marketing pour impressionner les clients tout au long de leur expérience. Dans ce blog, nous avons présenté quelques conseils rapides pour vous aider à démarrer.

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Profitez de vos offres uniques et apprenez à connaître vos clients

Concentrez-vous sur ce que vos clients actuels apprécient à propos de votre marque et de votre expérience. Votre hôtel est-il en plein cœur de la ville ? Votre attraction est-elle une escapade tranquille ? En plus de savoir ce que vous proposez et en quoi cela diffère de vos concurrents, il est tout aussi important de connaître vos clients et ce qui les rend uniques.

Connaître vos clients est la première étape pour dépasser leurs attentes, car cela vous donne les outils nécessaires pour personnaliser l'expérience en fonction de leurs besoins. Surveiller l'engagement sur les réseaux sociaux, utiliser un outil de gestion de la relation client (CRM) et mener une enquête auprès des anciens clients ne sont que quelques moyens de commencer à les comprendre. Grâce à ces informations, vous pouvez vous concentrer sur les clients que vous recherchez et que vous êtes susceptible d'attirer.

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Concentrez-vous sur la messagerie

Simplifiez vos messages et intégrez-les à toutes vos communications. Plus votre message est concis et cohérent sur tous vos canaux, plus les clients vous feront confiance et s'identifieront à votre marque. Ils n'ont pas besoin de tout savoir en même temps : intégrez les éléments qui font la spécificité de votre marque et testez le contenu de votre publicité. Les tests A/B sont un excellent moyen de savoir quelles sont les publicités les plus consultées par les clients et celles qui génèrent le plus de réservations directes. Vous pouvez le faire de différentes manières. Testez des éléments tels que les images les plus performantes, les tailles d'annonces les plus populaires et les appels à l'action qui suscitent le plus de clics. Des tests constants de vos publicités peuvent vous aider à atteindre vos clients avec le bon message, de la bonne manière.

Pour en savoir plus sur la gestion des attentes des clients à l'égard de votre hôtel ou de votre attraction, téléchargez le Livre électronique sur la gestion des attentes des clients en matière d'hôtels et d'attractions. Nous avons également inclus les meilleurs conseils sur ce que vous pouvez faire pour gérer les attentes pendant la pandémie afin de vous aider à vous rétablir plus rapidement.