ホテルや観光スポットに対する顧客の期待を管理する

これらの経験の中で心に響くものはありますか? 予約した部屋から街の景色が見えると約束されていたのに、高層ビルに遮られていませんか?憧れのプールが工事のため閉鎖？ブドウ園ツアーでプライベートガイドを約束していたのに、結局グループになってしまったのですか？

私たちのほとんどは、期待に応えられなかった経験をしたことがあります。旅行を夢見て予約することに時間とリソースを投資するとき、私たちはその期待が満たされることを望みます。実際、旅行者はそのような期待を形成するために自ら問題に取り組んでいます。旅行者の 72% は、どこに滞在するか、どこで食事をするか、どのようなアクティビティを行うかを決める前に、常にまたは頻繁にクチコミを読んでいます。。現実的な期待が設定されている場合、さらにはそれを上回ると、顧客は肯定的なレビューを残し、ソーシャル メディアで体験を共有し、再び訪問し、口コミでブランドを宣伝する可能性が高くなります。

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潜在的な顧客はどこに期待を抱いていますか?

オンライン。デジタル時代には情報が不足することはありません。旅行者は、あなたについて詳しく知るために、あなたの Web サイトとあなたの Google プレゼンス (Google レビュー、Google マップ) を閲覧しています。オンライン旅行代理店 (OTA) またはその他のサードパーティ Web サイトと提携している場合、顧客がそれらの Web サイトを通じて予約する際のエクスペリエンスによって、期待できることがわかります。ソーシャルメディアやレビューサイトも大きな役割を果たします。

レビューという概念は時々否定的に見えるかもしれませんが、良いニュースは次のとおりです。旅行者の 87% が口コミを残す最大の理由は、ポジティブな経験を他の旅行者と共有したいと考えていることです。これは、ホテルや観光名所のマーケティング担当者にとって絶好の機会です。消費者が作成したコンテンツと肯定的なレビューのコレクションを構築し、否定的なレビューを監視して迅速に対応します。旅行者は通常、予約をする前にいくつかのレビューを読むため、この簡単な作業が予約件数に大きな影響を与える可能性があります。

デジタルは巨大ですが、オフラインで形成される期待の価値を見落とさないでください。口コミ、顧客サービス、ゲストがホテルや観光スポットを訪れた際の体験を通じて、さらなる期待が形成され、共有されます。しかし、潜在顧客がオンラインとオフラインの両方で期待を育む機会がすべてある中で、今何ができるでしょうか?

最新の電子書籍ホテルや観光スポットに対する顧客の期待を管理するオンラインおよびオフラインのマーケティング チャネルのコンテンツがどのように顧客の期待を高めるかについての洞察、否定的なレビューを管理するための重要なヒント、顧客体験を通じて顧客に好印象を与えるための最新のマーケティング トレンドの一部を提供します。このブログでは、始めるための簡単なヒントをいくつか説明しました。

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独自のサービスを採用し、顧客を理解しましょう

あなたのブランドやエクスペリエンスについて現在の顧客が気に入っている点に焦点を当てましょう。あなたのホテルは街の中心部にありますか?あなたの魅力は静かな逃避ですか?自社が何を提供しているのか、それが競合他社とどのように違うのかを知ることと同様に、顧客とその顧客の特徴を知ることも同様に重要です。

顧客を知ることは、顧客に合わせてエクスペリエンスを調整するためのツールを提供するため、顧客の期待を超えるための第一歩です。ソーシャル メディアのエンゲージメントを監視し、顧客関係管理ツール (CRM) を利用し、過去の顧客にアンケートを実施することは、顧客を理解するためのほんの数例にすぎません。この情報を利用すると、注目している、または獲得する可能性が高い顧客に焦点を当てることができます。

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メッセージングに重点を置く

メッセージングを簡素化し、これをすべてのコミュニケーションに織り込みます。チャネル全体でのメッセージがより簡潔で一貫性のあるものであればあるほど、顧客はより多くのブランドを信頼し、共感するようになります。一度にすべてを知る必要はありません。ブランドを特別なものにする要素を組み込んで、広告のコンテンツをテストします。 A/B テストは、顧客がどの広告に最も関心を持っているか、どの広告が最も直接予約を促進しているかを知るための優れた方法です。これはさまざまな方法で行うことができます。どの画像のパフォーマンスが最も優れているか、どの広告サイズが最も人気があるか、どの CTA が最も多くのクリックを促すかなどをテストします。広告を継続的にテストすることで、適切なメッセージを適切な方法で顧客に確実に届けることができます。

ホテルや観光スポットに対する顧客の期待を管理する方法について詳しくは、ホテルや観光スポットに対する顧客の期待を管理する eBook。また、パンデミック中に期待に対処してより早く回復するために何ができるかについて、全体を通して重要なヒントも含めました。