完全な Guest Experience: ドアを通過した後の上位 3 つの課題を克服する

HSMAI Insights ニュースレターに記載*

キャンペーンを展開し、直接予約を獲得し、今ではゲストが滞在のために到着しています。ここからは順風満帆ですよね？完全ではありません。予約は素晴らしい第一歩ですが、滞在中に優れた顧客体験を提供することが、最終的にはさらなる収益をもたらし、ブランドロイヤルティを高めることになります。しかし、多くのホテル経営者は、提供する重要な機会を逃しています。それは、ゲストが玄関を入ったときに何を求めているかを理解するのを妨げる 3 つの重要な盲点があることが多いためです。現在、AI 対応ツールの助けを借りて、ホテル経営者は新たな機会を活用し、大きな利益を得る可能性があります。実際には、私たちは見てきました一部のブランドでは、ゲスト エンゲージメントが 600% 増加し、ネット プロモーター スコアが 35% 増加し、ブランド品質監査が 56% 節約されました。

ここでは、ホテル経営者がゲストの滞在中に直面する上位 3 つの課題と、それらを克服する方法を紹介します。

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人手不足の物件は機会損失につながる

ホテルのスタッフ配置の問題は、よく知られている、人員が不足している物件は、従業員の配置が少なすぎることを意味します。従業員がフロントデスクの電話に応答したり、他の課題に取り組んだりしている間、他のゲストの質問は答えられないままになります。これは、顧客エクスペリエンスに悪影響を及ぼす可能性があるだけでなく、アドオン サービスや製品のアップセルまたはクロスセルによって収益を増やす機会を逃す可能性が高いことも意味します。

AI ツールを使用すると、テキスト、チャット、ソーシャル メディアなどのチャネル全体で、ゲストからの最もよくある質問に対するリアルタイムの応答を事前にプログラムできます。ゲストの質問に 24 時間確実に回答できるようにすることで、フロント デスクへの電話を 80% も減らすことができます。これにより、フロントデスクのスタッフの負担が軽減され、優れた対面体験を提供し、より複雑なゲストのニーズに対応できるようになります。さらに、AI は、アーリーチェックインやレイトチェックアウト、部屋のアップグレード、飲食のオプションなどの一部の収益化の機会を自動化し、収益の可能性を逃すことがないようにすることができます。

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手遅れになるまで問題を解決することはできない

すべてのゲストに素晴らしい体験を提供しようと努めているのは確かですが、その過程で障害が発生することもあります。問題は、手遅れになるまで分からないかもしれないということです。たとえば、ゲストはフロントデスクの長蛇の列にイライラし、待ちたくないと判断するかもしれません。滞在中は何も言わないかもしれませんが、帰国後にこの悪い経験を心に刻み、否定的なレビューを残す可能性があります。

悪い経験について知らなければ、旅行者がまだ現地にいる間にそれを修正することはできません。ただし、リアルタイム ツールは、ブランドの評判を管理し、悪いレビューを先取りするのに役立ちます。 AI によって駆動されるこれらのツールは、滞在中にゲストからのフィードバックを求めることができるため、チェックアウト後に許しを求めずに問題が発生したときに解決できます。リアルタイムの分析情報により、滞在中ゲストと連絡を取り合い、未解決の問題が解決されたことを確認し、肯定的なレビューを促すことができます。

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ブランドロイヤルティを構築するために必要な可視性が欠けています

最高のゲストとは、ホテルを忠実に利用し、往復の旅行を予約してくれる人です。しかし、多くのホテル経営者は、潜在的なゲストがあなたの施設に興味を示した瞬間から忠誠心を育むために必要な可視性を欠いています。ゲストはブランドとやり取りするたびに、データの痕跡を残します。これらのパンくずリストは、ゲストの滞在中のエクスペリエンスを形作るのに役立ち、最終的には将来のロイヤルティを構築します。

明示的に共有されたゲストの好み、ゼロパーティ データ、ファーストパーティ PMS データなどの適切なゲスト データを収集し、AI 対応ツールを使用することで、ゲスト ジャーニー全体にわたってゲストのデータをカスタマイズされたコミュニケーションやオファーに変換できます。たとえば、顧客がスパの予約について問い合わせたが予約しなかった場合、スパの魅力的なオファーで顧客を誘惑できます。または、現在の滞在に追加の特典を提供して、ロイヤルティ プログラムへの登録を促すこともできます。滞在中にカスタマイズされたオファーを提供すると、収益が増加し、ゲスト エクスペリエンスが向上すると同時に、旅行者が貴施設への別の滞在を予約するよう誘います。

ゲストがホテルのドアを通過するとき、あなたには格別なエクスペリエンスを生み出す絶好の機会が与えられます。AI 対応のゲスト エクスペリエンスとマーケティング ツールは、その実現に役立ちます。チャットボットやその他の AI ツールへの 24 時間 365 日のアクセス、滞在中の脈拍チェック、エクスペリエンスをカスタマイズするための可視性により、収益を増やし、ゲストの思い出に残る滞在を保証できます。