L'expérience complète des clients : surmonter les trois principaux défis une fois qu'ils ont franchi la porte

Les hôteliers peuvent tirer profit de nouvelles opportunités.

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December 1, 2023

Comme indiqué dans la newsletter HSMAI Insights *

Vous avez déployé une campagne, enregistré la réservation directe, et maintenant le client arrive pour son séjour. Tout se passe bien à partir d'ici, non ? Pas tout à fait. Bien qu'une réservation soit une excellente première étape, offrir une expérience client exceptionnelle pendant leur séjour est ce qui permettra en fin de compte de générer des revenus supplémentaires et de renforcer la fidélité à la marque. Cependant, de nombreux hôteliers passent à côté d'opportunités clés en matière de livraison, car il existe souvent trois angles morts clés qui les empêchent de comprendre ce que veulent les clients lorsqu'ils franchissent la porte. Désormais, à l'aide d'outils basés sur l'IA, les hôteliers peuvent tirer parti de nouvelles opportunités et potentiellement en tirer d'énormes avantages. En fait, nous avons vu certaines marques enregistrent une augmentation de 600 % de l'engagement des clients, une augmentation de 35 % du Net Promoter Score et des économies de 56 % sur les audits de qualité des marques.

Voici les trois principaux défis auxquels les hôteliers sont confrontés pendant le séjour d'un client et comment vous pouvez les surmonter.

Les propriétés en sous-effectif entraînent des opportunités manquées

Les problèmes de personnel des hôtels sont bien connu, et les propriétés en sous-effectif signifient que les employés sont trop dispersés. Pendant que vos employés répondent à des appels à la réception ou font face à d'autres défis, les questions des autres clients restent sans réponse. Cela peut non seulement avoir un impact négatif sur l'expérience client, mais cela signifie également que vous risquez de manquer des opportunités d'augmenter vos revenus en faisant des ventes incitatives ou croisées de services complémentaires ou même de produits.

Grâce aux outils d'intelligence artificielle, vous pouvez préprogrammer des réponses en temps réel aux questions les plus fréquemment posées par les clients sur tous les canaux, notamment le texte, le chat, les réseaux sociaux, etc. En vous assurant que vos clients obtiennent des réponses à leurs questions 24 heures sur 24, vous pouvez réduire le nombre d'appels à la réception de 80 %. Cela permet de soulager le personnel de votre réception et de lui permettre de proposer des expériences en personne exceptionnelles et de répondre aux besoins plus complexes des clients. De plus, l'IA peut automatiser certaines opportunités de monétisation, telles que l'enregistrement anticipé ou le départ tardif, les surclassements de chambre et les options de restauration, afin de vous assurer de ne pas manquer votre potentiel de revenus.

Vous ne pouvez pas résoudre les problèmes avant qu'il ne soit trop tard

Bien que vous vous efforciez de créer une expérience inoubliable pour chaque client, il y a parfois un problème dans le processus. Le problème, c'est que vous ne le saurez peut-être pas avant qu'il ne soit trop tard. Par exemple, un client peut être frustré par la longue file d'attente à la réception et décider de ne pas attendre. Bien qu'ils ne disent rien pendant leur séjour, ils peuvent empocher cette mauvaise expérience et laisser un commentaire négatif une fois rentrés chez eux.

Si vous n'êtes pas au courant de la mauvaise expérience, vous ne pouvez pas y remédier tant que le voyageur est encore sur place. Cependant, des outils en temps réel peuvent vous aider à gérer la réputation de votre marque et à devancer les mauvaises critiques. Grâce à l'IA, ces outils peuvent solliciter les commentaires des clients pendant leur séjour afin que vous puissiez résoudre les problèmes lorsqu'ils se produisent, et non leur demander pardon après leur départ. Des informations en temps réel vous permettent de communiquer avec vos clients tout au long de leur séjour afin de vous assurer que vous avez résolu tous les problèmes en suspens et de susciter un avis positif.

Vous n'avez pas la visibilité nécessaire pour fidéliser votre marque

Le meilleur client est celui qui est fidèle à votre hôtel et réserve un aller-retour. Mais de nombreux hôteliers n'ont pas la visibilité nécessaire pour fidéliser leur clientèle dès le moment où leur client potentiel manifeste de l'intérêt pour votre établissement. Vos clients laissent une trace de données à chaque fois qu'ils interagissent avec votre marque. Ces miettes de pain peuvent vous aider à façonner l'expérience de vos clients pendant leur séjour, ce qui vous permettra de les fidéliser à l'avenir.

En collectant les bonnes données sur les clients, y compris les préférences explicitement partagées, les données « zero party » et les données PMS internes, et en utilisant des outils basés sur l'IA, vous pouvez transformer les données de vos clients en communications et offres personnalisées tout au long du voyage du client. Par exemple, si votre client a demandé un rendez-vous au spa mais n'a pas réservé, vous pouvez l'attirer en lui proposant une offre intéressante pour le spa. Vous pouvez également les inviter à s'inscrire à votre programme de fidélité en leur offrant un avantage supplémentaire à leur séjour en cours. Proposer des offres personnalisées pendant leur séjour peut augmenter les revenus et améliorer l'expérience des clients, tout en incitant les voyageurs à réserver un autre séjour dans votre établissement.

Lorsque votre client franchit la porte de votre hôtel, vous avez une occasion en or de créer une expérience exceptionnelle. L'expérience client et les outils de marketing basés sur l'IA peuvent vous aider à y parvenir. Grâce à l'accès 24 h/24 et 7 j/7 aux chatbots et à d'autres outils d'intelligence artificielle, à la prise de pouls pendant leur séjour et à une visibilité permettant d'adapter leur expérience, vous pouvez augmenter vos revenus et faire en sorte que vos clients passent un séjour inoubliable.

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