Última actualización: julio de 2026
El marketing multicanal le ayuda a impactar a los viajeros allí donde estén planeando su próximo viaje, apareciendo en su sitio web, buscadores, metabuscadores, redes sociales, publicidad de display y correo electrónico con un mensaje que se percibe conectado en lugar de fragmentado.
Los viajeros rara vez reservan tras una única interacción. Se mueven entre redes sociales, motores de búsqueda, sitios de reseñas y herramientas de reserva durante días o meses, cambiando a menudo de dispositivo por el camino. Q4 2025 de Expedia Group los datos propios reflejan esa realidad: las búsquedas nacionales de viajes con 181 o más días de antelación aumentaron casi un 30% respecto al trimestre anterior, y esa misma ventana de búsqueda entre los viajeros de Europa, Oriente Medio y África (EMEA) creció un 75%.
Los hoteles que coordinan sus canales refuerzan cada interacción. Los hoteles que tratan cada plataforma de forma aislada a menudo terminan pagando varias veces por el mismo viajero.
El marketing multicanal para hoteles es la práctica de promocionar su propiedad a través de múltiples canales de marketing y distribución, tanto de pago como orgánicos, propios y de terceros, para que los viajeros puedan descubrir, investigar y reservar a través del camino que prefieran. Cada canal desempeña un papel diferente, pero el mensaje, la experiencia de marca y el proceso de reserva se mantienen coherentes en todo momento.
El camino hacia la reserva de un cliente podría desarrollarse así: un viajero ve un vídeo de su terraza en Instagram en febrero. En marzo, busca "hoteles boutique en Lisboa" y ve su anuncio de búsqueda. En abril, compara tarifas en Google Hotel Ads y su tarifa directa aparece junto a los listados de las Agencias de viajes online (OTA). Esa misma noche, reserva en su sitio web.
Ninguno de esos puntos de contacto consiguió la reserva por sí solo. Pero juntos, generaron familiaridad, reforzaron la confianza e hicieron que su hotel fuera la opción evidente cuando el viajero estuvo listo para reservar.
Multicanal, omnicanal y cross channel describen diferentes niveles de madurez en marketing. La distinción radica en cómo trabajan juntos los canales: ¿simplemente funcionan uno al lado del otro o están conectados a través de mensajes, datos e interacciones con el cliente compartidos?
Pie de foto: Comparativa de estrategias de canal único, multicanal, cross channel y omnicanal
El multicanal no es un paso previo hacia algo más sofisticado. Es una elección deliberada y, para la mayoría de los hoteles, es la correcta por sus propios méritos. La omnicanalidad requiere datos compartidos e integración de sistemas que pocas propiedades independientes o de mercado medio tienen aún la infraestructura para soportar, y perseguirla antes de necesitarla suele significar pagar por una complejidad que no le reporta beneficios. Gestione bien sus canales en paralelo primero. Avance hacia una integración más estrecha solo cuando un problema de negocio específico lo requiera, no porque la omnicanalidad suene más avanzada.
La apuesta por el marketing multicanal siempre se ha basado en el alcance. Lo que ha cambiado es el entorno en el que operamos. El descubrimiento ocurre en más plataformas, los cambios en la privacidad han reducido la visibilidad del comportamiento del viajero y los patrones de reserva se han vuelto más difíciles de predecir.
Cuatro factores han intensificado esta situación recientemente.
El descubrimiento se ha fragmentado. La inspiración ahora surge a través de vídeos en redes sociales, herramientas de planificación de viajes asistidas por IA, plataformas de reseñas y buscadores, a menudo antes de que el viajero haya decidido un destino, y mucho menos una propiedad. Aparecer solo al final del ciclo de conversión te obliga a competir por precio con todos los demás que esperaron hasta el último momento.
La pérdida de señales ha aumentado el valor de la amplitud. A medida que las cookies de terceros desaparecen y los marcos de consentimiento se endurecen, cada canal ofrece una visión parcial del viajero. Múltiples canales, conectados adecuadamente, generan una imagen más sólida de lo que cualquier plataforma puede lograr por sí sola.
El rendimiento se multiplica. Los canales se potencian entre sí. Un viajero que ya ha visto tu creatividad de display tiene una probabilidad mayor y medible de hacer clic en tu anuncio de metabuscador. Si se gestionan de forma aislada, cada canal parte de cero en cada ocasión.
Las ventanas de planificación se están dividiendo. El crecimiento a largo plazo mencionado anteriormente solo cuenta la mitad de la historia. Durante el mismo trimestre, las búsquedas en la ventana de siete a 13 días aumentaron un 10% interanual, y las búsquedas internacionales en las ventanas de cero a seis y de siete a 13 días crecieron en el mismo margen (Expedia Group, 2025).
Los viajeros se están dividiendo simultáneamente entre planificadores anticipados y quienes reservan con poca antelación, lo que hace que optimizar para una única ventana de reserva sea una apuesta perdida. Los canales que abarcan todo el ciclo de conversión captan a ambos grupos.
Tu mezcla se basa en tres grupos de canales: los que posees, los que pagas y los que venden tu inventario en tu nombre. Los ocho siguientes cubren casi todas las propiedades, y el equilibrio entre ellos lo determinan tus segmentos de clientes, tu mercado y lo que puedes permitirte pagar para conseguir una reserva.
Tu sitio web es el único canal que controlas totalmente y el único donde una reserva llega sin una comisión asociada. También es el lugar al que todos los demás canales terminan enviando tráfico, lo que significa que su tasa de conversión determina silenciosamente el retorno de todo lo demás que ejecutas.
Los elementos esenciales siguen siendo constantes: un rendimiento móvil rápido, tarifas y disponibilidad visibles con una fricción mínima, llamadas a la acción claras y un motor de reservas que se siente como parte de la misma propiedad. Sin embargo, las expectativas han aumentado. Un viajero que llega desde un anuncio pulido en Instagram y se encuentra con un flujo de reserva lento simplemente regresará a la OTA.
Coste: Cero comisión, compensado por una inversión real en tecnología, optimización de los motores de búsqueda (SEO) y la publicidad que lo alimenta.
La Búsqueda de pago captura a los viajeros en el momento de intención activa, aquellas personas que escriben "hoteles cerca del centro de convenciones" o el nombre de tu propiedad directamente. Pujar por los términos de tu propia marca es defensivo y suele valer la pena, ya que una OTA estará encantada de pujar por ellos en su lugar y cobrarte una comisión por un cliente que ya te estaba buscando.
El SEO local hace el trabajo poco glamuroso que hay debajo. Un Perfil de Negocio de Google preciso y bien fotografiado da forma a los resultados de los mapas, y los resultados de los mapas moldean gran parte del comportamiento de reserva de última hora.
Coste: Coste por clic más gestión continua. Los términos de marca suelen ser baratos, mientras que los términos genéricos de destino tienen un precio superior.
Los metabuscadores como Google Hotel Ads, Trivago y Tripadvisor se sitúan precisamente donde los viajeros con alta intención comparan precios. Este es el único lugar donde tu tarifa directa aparece junto a cada listado de OTA para tu propiedad, lo que lo convierte en la palanca más directa que tienes sobre el cambio de canal.
Coste: Gestión de pujas sobre una base de pago por clic o comisión . El coste de adquisición suele situarse muy por debajo de la comisión estándar de las OTA, que es lo que hace que valga la pena la atención operativa.
El display realiza el trabajo que a los canales basados en la intención les cuesta lograr, impactando a los viajeros antes de que hayan elegido un destino. Genera la familiaridad necesaria para que las impresiones posteriores en buscadores y metabuscadores conviertan. Si se juzga únicamente por las conversiones de último clic, el display parece poco eficaz. Sin embargo, si se evalúa por su contribución a los canales posteriores, se gana su lugar constantemente.
Coste: Coste por mil (CPM), altamente variable según la precisión de la segmentación.
Las redes sociales son el lugar donde vive la inspiración para viajar. Las plataformas de Meta siguen siendo las más fiables para el alcance de pago y la segmentación de audiencias en un amplio espectro demográfico. TikTok premia la autenticidad y el vídeo de formato corto, y atrae a un público más joven. Pinterest está más cerca de la planificación activa de lo que muchos hoteleros suponen.
El error común es tratar las tres como un único canal. Cada una tiene sus propios requisitos de formato, su propio tono y su propio lugar en el ciclo de conversión.
Coste: El contenido orgánico requiere tiempo y una producción constante. La publicidad en redes sociales se basa en subastas y, por lo general, es eficiente para el alcance en el Upper funnel / Embudo superior.
El email es el canal con mayor margen que poseen la mayoría de los hoteles y uno de los más infrautilizados de forma constante. Su valor proviene de lo que hay detrás: historial del cliente, preferencias de estancia y patrones de reserva. Las ventas adicionales antes de la llegada, los seguimientos tras la estancia y las campañas de reactivación para antiguos clientes superan con creces a la captación de clientes nuevos.
Coste: Tarifas de plataforma y la disciplina necesaria para mantener una lista limpia y con consentimiento.
Las Agencias de viajes online (OTA) ofrecen un alcance que a las propiedades independientes les cuesta replicar por sí solas, incluyendo audiencias internacionales, grandes presupuestos de marketing y el efecto escaparate que impulsa a los viajeros a buscar tu propiedad por su nombre después de haberte encontrado en un listado.
El riesgo es la dependencia. Las tasas de comisión suelen oscilar entre el 15% y el 25%, y una propiedad que obtiene la gran mayoría de su negocio de una o dos plataformas está expuesta a cada cambio de algoritmo que realicen dichas plataformas.
Coste: Comisión del 15% al 25%, además de las obligaciones de Paridad de tarifa.
A menudo olvidados en las conversaciones de marketing porque están más cerca de la distribución que de la promoción, estos canales siguen dando forma a la base de demanda sobre la que se construye todo lo demás. Las conexiones GDS y corporativas aseguran viajes de negocios de mayor rendimiento que estabilizan la ocupación entre semana cuando la demanda de ocio por sí sola dejaría las habitaciones vacías. Los mayoristas y bedbanks aseguran volumen antes de la temporada baja, aunque las mismas tarifas con descuento suelen aparecer en sitios de terceros que socavan tus propios listados el resto del año, así que úsalos de forma selectiva.
Coste: comisiones de GDS y de agencias, además de tarifas netas con grandes descuentos para mayoristas.
Una combinación saludable mantiene aproximadamente el 40% del negocio de forma directa y distribuye el resto entre suficientes canales para que la pérdida de cualquiera de ellos sea asumible. La distribución adecuada varía según la propiedad, ya que un resort a distancia y un hotel boutique en el centro de la ciudad se enfrentan a patrones de demanda completamente diferentes, aunque un establecimiento independiente diversificado podría aspirar a algo parecido a esto como punto de referencia inicial:
La primera cifra es la más importante. Las propiedades que se encuentran muy por debajo de ese rango directo suelen pagar más por su ocupación de lo que el mercado requiere.
Una estrategia multicanal se construye de forma secuencial, pasando por entender a tus clientes, elegir los canales y, finalmente, conectarlos y medirlos. Los seis pasos siguientes siguen ese orden, y empezar por el segundo es la razón más común por la que las propiedades terminan con gastos que no pueden justificar.
Antes de elegir los canales, mapea cómo llegan realmente tus clientes a ti. Segmenta primero, ya que un cliente corporativo que viaja entre semana y una familia que reserva una semana de verano se comportan de forma muy diferente, y luego traza los puntos de contacto por los que pasa cada segmento desde la primera inspiración hasta después de la estancia. Este mapa es lo que evita que el presupuesto se acumule en la parte inferior del ciclo de conversión mientras el volumen se mantiene estancado.
Pocas propiedades gestionan bien todos los canales. Observa de dónde provienen actualmente tu tráfico y tus ingresos, y luego mira dónde dicen tus mapas de viaje que los viajeros pasan realmente su tiempo. Esas dos respuestas a menudo difieren, y esa brecha es tu oportunidad.
Prioriza según la contribución en lugar del volumen. Un canal que genera reservas modestas a un coste de adquisición muy bajo puede merecer más presupuesto que uno que genera muchas reservas de forma costosa.
Este paso es lo que diferencia una estrategia multicanal de una cross channel, y es donde reside la mayor parte del valor. Una campaña conectada significa que un viajero que ve tu oferta de primavera en redes sociales se encuentra con la misma oferta, el mismo lenguaje creativo y la misma tarifa cuando llega a través de una búsqueda. Una campaña paralela significa tres equipos ejecutando tres promociones distintas en el mismo mes.
En términos prácticos, alinea la creatividad y la oferta antes del lanzamiento, acuerda un conjunto único de fechas y asegúrate de que cada canal dirija a una experiencia de aterrizaje diseñada específicamente para él.
La personalización solo funciona cuando los viajeros han aceptado participar en ella de forma consciente. La encuesta de 2022 de Oracle Hospitality y Skift a más de 5.000 viajeros reveló que el 74% está interesado en que los hoteles utilicen inteligencia artificial (IA) para adaptar las ofertas y el servicio, y la mayor parte de ese grupo matizó su respuesta, afirmando que querían haber proporcionado los datos conscientemente para ese fin. El consentimiento es lo que separa una personalización que se percibe como útil de una que se siente intrusiva.
En un hotel, la personalización suele significar cosas bastante sencillas hechas de forma constante: mostrar contenido de habitaciones familiares a los viajeros que buscaron estancias familiares, suprimir anuncios de captación a personas que ya han reservado y ofrecer a los clientes recurrentes algo que un cliente nuevo recibiría más tarde.
Los datos detrás de todo esto provienen de tus canales, lo cual es el argumento a favor de conectarlos.
Cada plataforma se atribuirá el mérito de la misma reserva. Si se presentan los datos en bruto, se obtiene una imagen en la que tus canales entregaron colectivamente el 140% de tus ingresos reales, y las decisiones presupuestarias se toman basándose en una ficción.
Una visión unificada, es decir, un lugar donde el rendimiento y la atribución cross channel se reconcilian, resuelve el conteo de conversiones duplicadas y evita que pagues dos veces por una misma interacción. Es, sinceramente, la parte más difícil de conseguir en una estrategia multicanal, y la que tiene más dinero en juego.
Consejo principal: La reconciliación tiene un dividendo de sostenibilidad además del financiero. Las impresiones publicitarias desperdiciadas conllevan un coste de carbono además del coste presupuestario, por lo que ajustar la atribución reduce ambos.
La estrategia multicanal funciona como un ritmo, no como un lanzamiento. Establece una cadencia de revisión, siendo la mensual la más adecuada para la mayoría de las propiedades, y mantente dispuesto a retirar presupuesto de los canales con bajo rendimiento. Al principio, espera que algunas de tus suposiciones resulten ser erróneas. Para eso existe la cadencia de revisión.
El rendimiento multicanal se mide a través de cuatro niveles, que van desde la percepción de marca hasta lo que cada reserva aporta realmente a tu cuenta. Gestionar varios canales ofrece una imagen mucho más rica del comportamiento del viajero que cualquier canal por sí solo, aunque esa imagen solo resulta útil una vez que has decidido qué comportamientos e indicadores son importantes para tu negocio.
Percepción: Volumen de búsqueda de marca, menciones en redes sociales y tráfico directo. Es un indicador lento, aunque es la señal más clara de que los canales del embudo superior están cumpliendo su función.
Interacción: Tasa de clics (CTR), tasa de finalización de video, tiempo en las páginas de reserva y tasa de abandono en el proceso de reserva. Aquí es donde diagnosticas por qué las conversiones se están retrasando.
Acción: Reservas, ingresos y, fundamentalmente, el coste de adquisición de dichas reservas.
Ingreso neto: Dos reservas con la misma tarifa pueden tener valores muy diferentes. Considera dos noches de habitación idénticas de 200 $.
Misma tarifa, misma habitación, una diferencia de 22 $. Multiplica esto a lo largo de un año y la combinación de canales deja de ser una preferencia de marketing para convertirse en una decisión de pérdidas y ganancias.
El Ingreso por habitación disponible (RevPar) trata ambas reservas de forma idéntica. El Ingreso neto por habitación disponible (Net RevPar), que resta comisiones, tasas de transacción y costes de adquisición, las diferencia. Analizar tus canales bajo esta perspectiva suele revelar que al menos un canal de gran volumen contribuye mucho menos al resultado final de lo que sugiere su número de reservas.
La mayoría de las estrategias multicanal fracasan por una de estas cuatro razones, y las cuatro son operativas más que estratégicas.
Equipos y presupuestos limitados. En muchas propiedades, la persona que gestiona el marketing también se encarga de la recepción, de los ingresos o de ambos. Cada canal conlleva sus propios requisitos en constante evolución, y mantenerse al día con todos ellos es un trabajo a tiempo completo que muy pocos hoteleros pueden dedicarle. La respuesta realista es gestionar menos canales correctamente, automatizar lo que se pueda y buscar apoyo externo para el resto.
Mensajes incoherentes. Es necesario adaptar el contenido al formato de cada canal. Mantener la voz de tu marca constante durante esa adaptación es igual de importante. Acuerda el tono, la identidad visual y el lenguaje de las ofertas de forma centralizada y, después, permite que cada canal se adapte dentro de esos límites.
Datos fragmentados. Cada plataforma ofrece informes de manera distinta, en formatos diferentes y con modelos de atribución variados. La Verificación las reservas es lo que hace que los canales sean comparables, y la comparabilidad es lo que hace que la asignación del presupuesto sea racional. Omitir este paso socava una de las razones principales para optar por una estrategia multicanal.
Privacidad y consentimiento. El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA) y sus equivalentes imponen obligaciones reales sobre cómo se recopilan y utilizan los datos de los clientes en los distintos canales. El consentimiento debe ser explícito y debe acompañar a los datos. Equivocarse en esto resulta costoso en más de un sentido.
Uno de los principales resort de lujo de Bermudas, Newstead Belmont Hills se propuso reducir su dependencia de las Agencias de viajes online (OTA) y aumentar las reservas directas. Sojern gestionó el marketing en motores de búsqueda, publicidad en Facebook, publicidad en Instagram, publicidad programática y metabuscadores en nombre de la propiedad a través de comisión, donde el resort solo paga por las estancias completadas.
Las reservas que llegaron a través de Sojern tuvieron un valor un 26% superior al promedio de la propiedad. La ocupación hotelera se duplicó durante lo que normalmente son temporadas bajas y medias, y los plazos de llegada se alargaron lo suficiente como para mejorar las previsiones. El Director de Habitaciones de la propiedad informó que las reservas de ocio alcanzaron el doble de su nivel habitual durante el periodo de calma de enero a marzo.
La lección transferible reside en cómo se adquirieron los canales. Dividir los canales entre varios partners a menudo significa pagar más de una vez por la misma reserva, ya que cada partner reclama la conversión en la que intervino. Consolidarlos significó que Newstead Belmont Hills pagara una vez por reserva, independientemente de cuántos canales impactaran al viajero; la versión práctica de la única fuente de verdad descrita en el quinto paso.
Una propiedad de cinco estrellas situada en 15 hectáreas de jardines paisajísticos, Grand Hyatt Dubai quería aumentar las reservas directas de habitaciones protegiendo al mismo tiempo la rentabilidad, y generar notoriedad de marca para sus eventos gastronómicos de temporada entre viajeros con alta intención de compra, tanto en mercados de larga distancia como regionales.
Construimos la estrategia en dos niveles. Las campañas de publicidad siempre activa basadas en comisión se ejecutaron de forma continua orientadas a la conversión, mientras que siete campañas de notoriedad independientes utilizaron vídeo y display a lo largo del año, programadas en torno a momentos clave como el Ramadán y el Oktoberfest. Las señales de datos propios del Grand Hyatt se combinaron con los datos de intención de viaje de Sojern para perfeccionar la segmentación en cada campaña.
Las reservas directas aumentaron un 16% interanual en general, y las reservas directas generadas por Sojern crecieron un 82% en el Grand Hyatt Dubai. La tasa de finalización de vídeo alcanzó el 76% en lo que va de año.
La lección que se puede extraer es estructural. Una capa de conversión de publicidad siempre activa y una serie de campañas de notoriedad programadas cumplen funciones diferentes, y ejecutarlas juntas significa que cada impulso estacional llega a una audiencia que la capa de publicidad siempre activa ya ha preparado.
Sojern se encarga de la capa operativa del marketing multicanal: gestión de campañas en todos los canales, medición unificada cross channel y el trabajo analítico de convertir los datos de los viajeros en decisiones. Para la mayoría de los equipos hoteleros, esto supone una carga de trabajo considerable que se suma a todo lo que la propiedad ya exige.
El aspecto de las estadísticas es donde la ayuda externa suele rentabilizarse más rápido. Las campañas multicanal generan un volumen considerable de datos de viajeros, e interpretarlos correctamente es una disciplina técnica y analítica que mejora con la práctica regular. Un partner que trabaja con miles de propiedades detecta patrones que un hotel individual, revisando sus propios paneles de control una vez al mes, tardaría años en acumular.
El papel es deliberadamente específico. Nos ocupamos de las partes que requieren una atención a tiempo completo a las plataformas, para que su equipo pueda seguir centrado en la experiencia del cliente.
Para hablar sobre cómo podría ser un enfoque multicanal para su propiedad, póngase en contacto con nuestros especialistas en marketing hotelero.
El marketing multicanal utiliza varios canales en paralelo, cada uno optimizado para aprovechar sus mejores cualidades. El marketing omnicanal conecta esos canales para que compartan datos y funcionen como una experiencia continua. La mayoría de los hoteles comienzan con el marketing multicanal, ya que ofrece resultados sólidos sin requerir la integración de datos más profunda que exige el omnicanal.
Los metabuscadores y la Búsqueda de pago suelen generar la mayor parte de las reservas directas, ya que llegan a viajeros que ya tienen intención de reserva. Su buena tasa de conversión se debe, en parte, a que los canales del Upper funnel / Embudo superior, como el display y las redes sociales, ya han generado la notoriedad de marca que llevó al viajero a realizar esa búsqueda.
Los presupuestos varían considerablemente según el tipo de propiedad, el mercado y la temporada, por lo que un porcentaje fijo rara vez funciona bien. Establece un objetivo de coste por reserva basado en tu tarifa neta después de comisiones y costes de adquisición, y deja que esa cifra, y no un presupuesto general, determine cuánto inviertes en cada canal.
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Las métricas, los métodos de atribución y el marco de informes que los stakeholders de las DMO esperan hoy en día.
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El cálculo de las comisiones de las OTA puede hacerle replantearse dónde centrar sus esfuerzos de marketing.
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Las señales de búsqueda, reserva y duración de la estancia cambian semana a semana.
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