Última atualização: julho de 2026
O marketing multicanal ajuda você a alcançar os viajantes onde quer que eles estejam planejando sua próxima viagem, aparecendo em seu site, busca, metapesquisa, Social Media, display e e-mail com mensagens que parecem conectadas, em vez de fragmentadas.
Os viajantes raramente reservam após uma única interação. Eles se movem entre feeds de redes sociais, mecanismos de busca, sites de avaliação e ferramentas de reserva ao longo de dias ou meses, muitas vezes alternando dispositivos durante o processo. Expedia Group Q4 2025 dados primarios | first-party data | dados first-party reflete essa realidade: as buscas domésticas por viagens com 181 dias ou mais de antecedência aumentaram quase 30% em relação ao trimestre anterior, e a mesma janela de busca entre viajantes da Europa, Oriente Médio e África (EMEA) cresceu 75%.
Hotéis que coordenam canais reforçam cada interação. Hotéis que tratam cada plataforma isoladamente muitas vezes acabam pagando várias vezes pelo mesmo viajante.
O marketing multicanal para hotéis é a prática de promover a sua propriedade através de múltiplos canais de marketing e distribuição, pagos e orgânicos, próprios e de terceiros, para que os viajantes possam descobrir, pesquisar e reservar através do caminho que preferirem. Cada canal desempenha um papel diferente, mas a mensagem, a experiência da marca e a jornada de reserva permanecem consistentes em todos eles.
Uma jornada do hóspede pode desenrolar-se da seguinte forma. Um viajante vê um vídeo do seu terraço no Instagram em fevereiro. Em março, ele pesquisa "boutique hotels in Lisbon" e vê o seu anúncio de pesquisa. Em abril, ele compara tarifas no Google Hotel Ads | Anúncios do Google de Hotel e a sua tarifa de reserva direta aparece ao lado das listagens das OTAs. Ele reserva no seu site nessa mesma noite.
Nenhum desses pontos de contato garantiu a reserva sozinho. Mas, juntos, eles criaram familiaridade, reforçaram a confiança e tornaram o seu hotel a escolha óbvia quando o viajante estava pronto para reservar.
Multicanal, omnichannel e entre canais descrevem diferentes níveis de maturidade de marketing. A distinção resume-se à forma como os canais trabalham em conjunto: eles estão simplesmente a funcionar lado a lado, ou estão conectados através de mensagens, dados e interações com o cliente partilhados?
Legenda: Como as estratégias de canal único, multicanal, entre canais e omnichannel se comparam
O multicanal não é um trampolim para algo mais sofisticado. É uma escolha deliberada e, para a maioria dos hotéis, é a escolha certa por si só. O omnichannel exige dados partilhados e integração de sistemas que poucas propriedades independentes ou de médio porte têm infraestrutura para suportar ainda, e persegui-lo antes de precisar geralmente significa pagar por uma complexidade que não traz retorno. Primeiro, faça os seus canais funcionarem bem em paralelo. Avance para uma integração mais estreita apenas quando um problema de negócio específico o exigir, não porque o omnichannel soa mais avançado.
O argumento a favor do multicanal sempre se baseou no alcance. O que mudou foi o ambiente em que você opera. A descoberta acontece em mais plataformas, as mudanças na privacidade reduziram a visibilidade do comportamento do viajante e os padrões de reserva tornaram-se mais difíceis de prever.
Quatro desenvolvimentos intensificaram isso recentemente.
A descoberta fragmentou-se. A inspiração agora acontece através de vídeos sociais, ferramentas de planejamento de viagens assistidas por IA, plataformas de avaliação e pesquisa, muitas vezes antes de um viajante ter decidido um destino, quanto mais uma propriedade. Aparecer apenas no final do funil de reserva deixa você competindo por preço com todos os outros que esperaram.
A perda de sinais aumentou o valor da abrangência. À medida que os cookies de terceiros diminuem e as estruturas de consentimento se tornam mais rígidas, cada canal oferece uma visão parcial do viajante. Vários canais, quando conectados adequadamente, produzem uma imagem mais duradoura do que qualquer plataforma consegue sozinha.
O desempenho se acumula. Os canais amplificam uns aos outros. Um viajante que já viu seu anúncio de display tem, comprovadamente, mais chances de clicar em sua listagem de metapesquisa. Quando operados isoladamente, cada canal começa do zero todas as vezes.
As janelas de planejamento estão se dividindo. O crescimento de longo prazo observado anteriormente conta apenas metade da história. No mesmo trimestre, as pesquisas na janela de sete a 13 dias subiram 10% em relação ao ano anterior, e as pesquisas internacionais nas janelas de zero a seis e de sete a 13 dias aumentaram na mesma proporção (Expedia Group, 2025).
Os viajantes estão se dividindo simultaneamente entre planejadores antecipados e aqueles que reservam com pouco tempo de antecedência, o que torna a otimização para uma única janela de reserva uma aposta perdida. Canais que abrangem todo o funil absorvem ambos os grupos.
Seu mix utiliza três grupos de canais: aqueles que você possui, aqueles pelos quais você paga e aqueles que vendem seu inventário em seu nome. Os oito abaixo cobrem quase todas as propriedades, e o equilíbrio entre eles é definido pelos seus segmentos de hóspedes, seu mercado e quanto você pode pagar para adquirir uma reserva.
Seu site é o único canal que você controla totalmente e o único onde uma reserva chega sem uma comissão associada. É também para onde todos os outros canais eventualmente enviam tráfego, o que significa que sua taxa de conversão determina silenciosamente o retorno de tudo o mais que você executa.
O essencial permanece constante: desempenho móvel rápido, tarifas e disponibilidade visíveis com o mínimo de atrito, chamadas para ação claras e um motor de reserva que parece parte da mesma propriedade. As expectativas aumentaram, no entanto. Um viajante que chega de um anúncio polido no Instagram e encontra um fluxo de reserva lento simplesmente retornará para a OTA.
Custo: Zero comissão, compensado por investimento real em tecnologia, otimização de mecanismo de busca e a publicidade que o alimenta.
A Busca paga captura os viajantes no momento de intenção ativa, as pessoas que digitam "hotéis perto do centro de convenções" ou o nome da sua propriedade diretamente. Fazer lances nos termos da sua própria marca é uma medida defensiva e geralmente vale a pena, já que uma OTA fará lances neles com prazer e cobrará uma comissão por um hóspede que já estava procurando por você.
A otimização de mecanismo de busca local faz o trabalho menos glamoroso por trás das cenas. Um Google Business Profile preciso e bem fotografado molda os resultados do mapa, e os resultados do mapa moldam grande parte do comportamento de reservas de última hora.
Custo: custo por clique (CPC) mais gestão contínua. Termos de marca são geralmente baratos, enquanto termos genéricos de destino exigem um valor premium.
Metapesquisa plataformas como Anúncios do Google de Hotel | Google Hotel Ads, Trivago e Tripadvisor situam-se exatamente onde os viajantes com alta intenção comparam preços. Este é o único lugar onde a sua tarifa direta aparece lado a lado com todas as listagens de OTAs para a sua propriedade, o que a torna a alavanca mais direta que você tem para a mudança de canal.
Custo: Gestão de lances com base em custo por clique ou comissão . O custo de aquisição geralmente fica bem abaixo da comissão padrão das OTAs, o que é o que torna o investimento em atenção operacional válido.
O display realiza o trabalho que os canais baseados em intenção têm dificuldade em fazer, alcançando os viajantes antes mesmo de terem escolhido um destino. Ele constrói a familiaridade que faz com que as impressões posteriores de busca e metapesquisa convertam. Julgado apenas por conversões de último clique, o display parece pouco impressionante. Julgado pela sua contribuição para os canais a jusante, ele conquista consistentemente o seu lugar.
Custo: custo por mil (CPM), altamente variável de acordo com a precisão da segmentação.
A Mídia Social é onde vive a inspiração de viagem. As plataformas da Meta continuam sendo as mais confiáveis para alcance pago e segmentação de público em uma ampla demografia. O TikTok recompensa a autenticidade e vídeos curtos, e atrai um público mais jovem. O Pinterest está mais próximo do planejamento ativo do que muitos hoteleiros supõem.
O erro comum é tratar os três como um único canal. Cada um tem os seus próprios requisitos de formato, o seu próprio tom e o seu próprio lugar na jornada.
Custo: O orgânico requer tempo e produção consistente de conteúdo. A Mídia Social paga é baseada em leilão e geralmente eficiente para alcance no topo do funil.
O e-mail é o canal de maior margem que a maioria dos hotéis possui e um dos mais consistentemente subutilizados. Seu valor vem do que está por trás dele: histórico do hóspede, preferências de estadia e padrões de reserva. Upsells pré-chegada, acompanhamentos pós-estadia e campanhas de reativação para hóspedes anteriores superam em muito a aquisição de novos clientes.
Custo: Taxas de plataforma e a disciplina para manter uma lista limpa e com consentimento.
As OTAs oferecem um alcance que propriedades independentes têm dificuldade em replicar por conta própria, incluindo públicos internacionais, grandes orçamentos de marketing e o efeito outdoor que leva os viajantes a pesquisar sua propriedade pelo nome após encontrá-la em uma listagem.
O risco é a dependência. As taxas de comissão variam normalmente entre 15% e 25%, e uma propriedade que obtém a grande maioria de seus negócios de uma ou duas plataformas fica exposta a cada mudança de algoritmo que essas plataformas realizam.
Custo: 15% a 25% de comissão, além de obrigações de Paridade.
Frequentemente deixados de fora das conversas de marketing por estarem mais próximos da distribuição do que da promoção, esses canais ainda moldam a base de demanda sobre a qual tudo o mais é construído. As conexões GDS e corporativas garantem viagens de negócios de maior rendimento que estabilizam a ocupação no meio da semana, quando a demanda de lazer sozinha deixaria os quartos vazios. Atacadistas e bedbanks garantem volume antes da baixa temporada, embora as mesmas tarifas com desconto tenham o hábito de aparecer em sites de terceiros que prejudicam suas próprias listagens durante o resto do ano, portanto, use-os seletivamente.
Custo: Taxas de transação GDS e comissões de agência, além de tarifas líquidas com grandes descontos para atacado.
Um mix saudável mantém cerca de 40% dos negócios diretos e distribui o restante por canais suficientes para que a perda de qualquer um deles seja suportável. A divisão correta varia de acordo com a propriedade, já que um resort remoto e um boutique hotel no centro da cidade enfrentam padrões de demanda completamente diferentes, embora uma propriedade independente diversificada possa almejar algo assim como um ponto de referência inicial:
O primeiro número é o que mais importa. Propriedades bem abaixo dessa faixa direta geralmente pagam mais pela sua ocupação do que o mercado exige.
Uma estratégia multicanal é construída em sequência, indo desde a compreensão dos seus hóspedes até a escolha dos canais, passando pela conexão e medição dos mesmos. Os seis passos abaixo seguem essa ordem, e começar pelo segundo passo é a razão mais comum pela qual as propriedades acabam com gastos que não conseguem justificar.
Antes de escolher os canais, mapeie como seus hóspedes realmente chegam até você. Segmente primeiro, já que um hóspede corporativo no meio da semana e uma família reservando uma semana de verão se comportam de maneira muito diferente, e então trace os pontos de contato pelos quais cada segmento passa, desde a primeira inspiração até o pós-estada. Este mapa é o que impede que o orçamento se concentre apenas no fundo do funil enquanto o volume permanece estagnado.
Poucas propriedades operam bem em todos os canais. Observe de onde vêm seu tráfego e receita atualmente e, em seguida, veja onde suas jornadas mapeadas indicam que os viajantes realmente passam o tempo. Essas duas respostas frequentemente diferem, e a lacuna é a sua oportunidade.
Priorize pela contribuição, não pelo volume. Um canal que gera reservas modestas a um custo de aquisição muito baixo pode merecer mais orçamento do que um que gera muitas reservas de forma dispendiosa.
Este passo separa o multicanal do entre canais e detém a maior parte do valor disponível. Uma campanha conectada significa que um viajante que vê a sua oferta de primavera nas redes sociais encontra a mesma oferta, a mesma linguagem criativa e a mesma tarifa quando chega via busca. Uma campanha paralela significa três equipes executando três promoções separadas no mesmo mês.
Em termos práticos, alinhe o criativo e a oferta antes do lançamento, concorde com um conjunto único de datas e certifique-se de que cada canal aponte para uma experiência de landing page criada para ele.
A personalização só funciona quando os viajantes optaram conscientemente por ela. Pesquisa de 2022 da Oracle Hospitality e Skift com mais de 5.000 viajantes descobriu que 74% estão interessados em hotéis que usam inteligência artificial (IA) para personalizar ofertas e serviços, e a maior parte desse grupo qualificou sua resposta, dizendo que queriam ter fornecido os dados conscientemente para esse fim. O consentimento é o que separa a personalização que parece útil da personalização que parece intrusiva.
Em um hotel, a personalização geralmente significa coisas bastante simples feitas de forma consistente: mostrar conteúdo de quartos familiares para viajantes que pesquisaram estadas em família, suprimir anúncios de aquisição para pessoas que já reservaram e oferecer aos hóspedes recorrentes algo que um visitante de primeira viagem recebe mais tarde.
Os dados por trás de tudo isso vêm de seus canais, o que é o argumento para conectá-los.
Cada plataforma reivindicará o crédito pela mesma reserva. Relatado de forma bruta, isso produz um cenário onde seus canais entregaram coletivamente 140% da sua receita real, e as decisões orçamentárias são tomadas com base em ficção.
Uma visão unificada, significando um único lugar onde o desempenho entre canais e a atribuição são reconciliados, resolve a contagem de conversões duplicadas e impede que você pague duas vezes por uma única interação. É genuinamente a parte mais difícil de acertar no multicanal, e a parte com mais dinheiro envolvido.
Dica principal: A reconciliação tem um dividendo de sustentabilidade, além de um financeiro. Impressões de anúncios desperdiçadas carregam um custo de carbono junto com o custo orçamentário, portanto, restringir a atribuição reduz ambos.
A estratégia multicanal funciona como um ritmo, e não como um lançamento. Defina uma cadência de revisão, com o mensal sendo adequado para a maioria das propriedades, e esteja disposto a mover o orçamento para longe de canais com baixo desempenho. No início, espere que algumas de suas suposições se provem erradas. É para isso que a cadência de revisão existe.
O desempenho multicanal é medido em quatro camadas, que vão desde a percepção da marca até o que cada reserva realmente deixa na sua conta. Executar vários canais produz uma imagem muito mais rica do comportamento do viajante do que qualquer canal isolado consegue por conta própria, embora essa imagem só se torne útil depois que você decide quais comportamentos e indicadores são importantes para o seu negócio.
Percepção: Volume de busca pela marca, menções sociais e tráfego direto. De evolução lenta, embora seja o indicador mais claro de que os canais de topo de funil estão fazendo o seu trabalho.
Engajamento: Taxa de cliques (CTR), porcentagem de conclusão de vídeo, tempo nas páginas de reserva e desistência no fluxo de reserva. É aqui que você diagnostica por que as conversões estão atrasadas.
Ação: Reservas, receita e, fundamentalmente, quanto custou adquirir essas reservas.
Receita líquida: Duas reservas com a mesma tarifa podem ter valores muito diferentes. Considere duas noites de quarto idênticas de US$ 200.
Mesma tarifa, mesmo quarto, uma diferença de US$ 22. Multiplique isso ao longo de um ano e a combinação de canais deixa de ser uma preferência de marketing e torna-se uma decisão de P&L.
O Lucro por quarto disponível (RevPar) trata ambas as reservas de forma idêntica. A Receita líquida por quarto disponível (Net RevPar), que subtrai comissões, taxas de transação e custos de aquisição, separa-as. Analisar os seus canais através dessa lente geralmente revela que pelo menos um canal de alto volume contribui muito menos para o resultado final do que a sua contagem de reservas sugere.
A maioria das estratégias multicanal falha por um de quatro motivos, e todos os quatro são operacionais, e não estratégicos.
Equipes e orçamentos sobrecarregados. Em muitas propriedades, a pessoa que gerencia o marketing também gerencia a recepção, ou a receita, ou ambos. Cada canal traz os seus próprios requisitos em constante evolução, e manter-se atualizado com todos eles é um trabalho de tempo integral que poucos hoteleiros têm a oportunidade de realizar. A resposta realista é operar menos canais corretamente, automatizar o que pode ser automatizado e buscar suporte externo para o restante.
Mensagens inconsistentes. Adaptar o conteúdo ao formato de cada canal é necessário. Manter a voz da sua marca constante durante essa adaptação é igualmente importante. Defina o tom, a identidade visual e a linguagem das ofertas de forma centralizada e, em seguida, permita que cada canal se adapte dentro desses limites.
Dados fragmentados. Cada plataforma gera relatórios de forma diferente, em formatos distintos e com modelos de atribuição variados. A reconciliação é o que torna os canais comparáveis, e a comparabilidade é o que torna a alocação de orçamento racional. Ignorar esse processo compromete um dos principais motivos para adotar uma estratégia multicanal.
Privacidade e consentimento. O Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR), a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA) e seus equivalentes impõem obrigações reais sobre como os dados dos hóspedes são coletados e usados nos canais. O consentimento precisa ser explícito e deve acompanhar os dados. Errar nisso é caro de várias maneiras.
Um dos principais resorts de luxo das Bermudas, Newstead Belmont Hills decidiu reduzir sua dependência de OTAs e aumentar as reservas diretas. A Sojern gerenciou marketing de mecanismo de busca ou SEM, publicidade no Facebook, publicidade no Instagram, publicidade programática e metapesquisa em nome da propriedade por meio de comissão, onde o resort paga apenas por estadas concluídas.
As reservas feitas por meio da Sojern tiveram um valor 26% maior do que a média da propriedade. A ocupação dobrou durante as temporadas de baixa e média demanda, e os tempos de antecedência aumentaram o suficiente para tornar as previsões mais precisas. O Diretor de Quartos da propriedade relatou que as reservas de lazer atingiram o dobro do nível habitual durante o período de calmaria de janeiro a março.
A lição transferível reside na forma como os canais foram adquiridos. Dividir os canais entre vários parceiros muitas vezes significa pagar mais de uma vez pela mesma reserva, já que cada parceiro reivindica a conversão que tocou. Consolidá-los significou que o Newstead Belmont Hills pagou uma vez por reserva, independentemente de quantos canais alcançaram o viajante — a versão prática da fonte única de verdade descrita no passo cinco.
Uma propriedade cinco estrelas situada em 15 hectares de jardins paisagísticos, Grand Hyatt Dubai queria aumentar as reservas diretas de quartos protegendo a rentabilidade e construir brand awareness para os seus eventos gastronómicos sazonais entre viajantes com alta intenção, tanto em mercados de longa distância como regionais.
Construímos a estratégia em duas camadas. Campanhas de comissão Always-On foram executadas continuamente focadas em conversões, enquanto sete campanhas de awareness separadas levaram vídeo e display ao longo do ano, cronometradas em torno de momentos como o Ramadão e a Oktoberfest. Os sinais de dados primários | first-party data | dados first-party do Grand Hyatt foram combinados com os dados de intenção de viajantes da Sojern para refinar a segmentação em cada campanha.
As reservas diretas aumentaram 16% em relação ao ano anterior, e as reservas diretas impulsionadas pela Sojern subiram 82% no Grand Hyatt Dubai. A porcentagem de conclusão de vídeo atingiu 76% no acumulado do ano.
A lição transferível aqui é estrutural. Uma camada de conversão Always-On e um conjunto de campanhas de awareness temporizadas desempenham funções diferentes, e executar ambas em conjunto significa que cada impulso sazonal atinge um público que a camada Always-On já aqueceu.
A Sojern assume a camada operacional do marketing multicanal: gestão de campanhas entre canais, medição unificada entre canais e o trabalho analítico de transformar dados de viajantes em decisões. Para a maioria das equipas hoteleiras, isso representa uma quantidade significativa de trabalho que se soma a tudo o que a propriedade já exige.
O lado dos insights é onde a ajuda externa tende a pagar-se mais rapidamente. Campanhas multicanal geram um volume considerável de dados de viajantes, e interpretá-los bem é uma disciplina técnica e analítica que melhora com a prática regular. Um parceiro que trabalha com milhares de propriedades vê padrões que um único hotel, ao rever os seus próprios painéis uma vez por mês, levaria anos a acumular.
A função é deliberadamente restrita. Tratamos das partes que exigem atenção a tempo inteiro às plataformas, para que a sua equipa possa manter-se focada na experiência do hóspede.
Para conversar sobre como uma abordagem multicanal pode ser aplicada à sua propriedade, entre em contacto com os nossos especialistas em marketing hoteleiro.
O marketing multicanal utiliza vários canais em paralelo, cada um otimizado para o que faz de melhor. O omnichannel conecta esses canais para que compartilhem dados e funcionem como uma experiência contínua. A maioria dos hotéis começa com o multicanal, já que ele entrega resultados sólidos sem exigir a integração de dados mais profunda que o omnichannel demanda.
A metapesquisa e a Busca paga geralmente convertem a maior parcela de reserva direta, uma vez que alcançam viajantes que já possuem intenção de reserva. Elas convertem bem, em parte, porque canais de topo de funil, como display e social, já construíram o brand awareness que trouxe o viajante para essa pesquisa.
Os orçamentos variam muito de acordo com o tipo de propriedade, mercado e estação do ano, por isso uma porcentagem fixa raramente funciona bem. Defina um custo por reserva alvo com base na sua tarifa líquida após a comissão e os custos de aquisição e, em seguida, deixe que esse número, e não um orçamento genérico, determine quanto você gasta em cada canal.
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As métricas, métodos de atribuição e estrutura de relatórios que os stakeholders das DMOs esperam atualmente.
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O cálculo das taxas de OTAs pode fazer você repensar onde concentrar seus esforços de marketing.
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Os sinais de pesquisa, reserva e duração da estadia estão mudando semana a semana.
Estamos prontos para ajudar você a eliminar as suposições do seu marketing digital. Entre em contato conosco para acessar a plataforma de marketing mais inteligente do setor de viagens.
