Última actualización: julio de 2026
El marketing multicanal te ayuda a alcanzar a los viajeros donde sea que estén planeando su próximo viaje, apareciendo en tu sitio web, búsquedas, metabúsqueda, redes sociales, publicidad de display y correo electrónico con mensajes que se sienten conectados en lugar de fragmentados.
Los viajeros rara vez reservan después de una sola interacción. Se mueven entre redes sociales, motores de búsqueda, sitios de reseñas y herramientas de reserva durante días o meses, a menudo cambiando de dispositivo en el proceso. Cuarto trimestre de 2025 de Expedia Group los datos de primero mano reflejan esa realidad: las búsquedas nacionales de viajes con 181 días o más de antelación aumentaron casi un 30% trimestre tras trimestre, y esa misma ventana de búsqueda entre los viajeros de Europa, Oriente Medio y África (EMEA) creció un 75%.
Los hoteles que coordinan sus canales refuerzan cada interacción. Los hoteles que tratan cada plataforma de forma aislada a menudo terminan pagando varias veces por el mismo viajero.
El marketing multicanal para hoteles es la práctica de promocionar tu propiedad a través de múltiples canales de marketing y distribución, pagados y orgánicos, propios y de terceros, para que los viajeros puedan descubrir, investigar y reservar a través del camino que prefieran. Cada canal desempeña un papel diferente, pero los mensajes, la experiencia de marca y el proceso de reserva se mantienen consistentes en todo momento.
El viaje de un huésped podría desarrollarse así: un viajero ve un video de tu terraza en Instagram en febrero. En marzo, busca "hotel del boutique en Lisboa" y ve tu anuncio de búsqueda. En abril, compara tarifas en Google Hotel Ads y tu tarifa directa aparece junto a los listados de las Agencias de viajes en línea (OTA). Esa misma noche, reserva en tu sitio.
Ninguno de esos puntos de contacto aseguró la reserva por sí solo. Pero juntos, crearon familiaridad, reforzaron la confianza e hicieron que tu hotel fuera la opción obvia cuando el viajero estuvo listo para reservar.
Multicanal, omnicanal y Cross-Channel describen diferentes niveles de madurez en marketing. La distinción radica en cómo trabajan juntos los canales: ¿simplemente funcionan uno al lado del otro o están conectados a través de mensajes, datos e interacciones con el cliente compartidos?
Leyenda: Comparativa de estrategias de canal único, multicanal, Cross-Channel y omnicanal
El multicanal no es un trampolín hacia algo más sofisticado. Es una elección deliberada y, para la mayoría de los hoteles, es la correcta por sus propios méritos. Lo omnicanal requiere datos compartidos e integración de sistemas que pocas propiedades independientes o de mercado medio tienen la infraestructura para soportar todavía, y buscarlo antes de necesitarlo suele significar pagar por una complejidad que no te genera beneficios. Primero, gestiona bien tus canales en paralelo. Avanza hacia una integración más estrecha solo cuando un problema de negocio específico lo requiera, no porque lo omnicanal suene más avanzado.
La justificación del marketing multicanal siempre se ha basado en el alcance. Lo que ha cambiado es el entorno en el que operas. El descubrimiento ocurre en más plataformas, los cambios en la privacidad han reducido la visibilidad del comportamiento del viajero y los patrones de reserva se han vuelto más difíciles de predecir.
Cuatro factores han intensificado esto recientemente.
El descubrimiento se ha fragmentado. La inspiración ahora ocurre a través de videos en redes sociales, herramientas de planificación de viajes asistidas por IA, plataformas de reseñas y motores de búsqueda, a menudo antes de que el viajero haya decidido un destino, y mucho menos una propiedad. Aparecer solo al final del embudo, en la etapa de reserva, te obliga a competir por precio con todos los demás que esperaron hasta el último momento.
La pérdida de señales ha aumentado el valor de la amplitud. A medida que las third-party cookies desaparecen y los marcos de consentimiento se vuelven más estrictos, cada canal ofrece una visión parcial del viajero. Múltiples canales, conectados adecuadamente, producen una imagen más duradera de lo que cualquier plataforma puede lograr por sí sola.
El rendimiento se multiplica. Los canales se amplifican entre sí. Un viajero que ya ha visto tu anuncio de display tiene una mayor probabilidad medible de hacer clic en tu listado de metabúsqueda. Si se ejecutan en silos, cada canal comienza desde cero cada vez.
Las ventanas de planificación se están dividiendo. El crecimiento a largo plazo mencionado anteriormente solo cuenta la mitad de la historia. Durante el mismo trimestre, las búsquedas en la ventana de siete a 13 días aumentaron un 10% año tras año, y las búsquedas internacionales en las ventanas de cero a seis y de siete a 13 días aumentaron en el mismo margen (Expedia Group, 2025).
Los viajeros se están dividiendo simultáneamente entre quienes planifican con antelación y quienes reservan a corto plazo, lo que hace que optimizar para una sola ventana de reserva sea una apuesta perdida. Los canales que abarcan el marketing funnel completo absorben a ambos grupos.
Tu mezcla se basa en tres grupos de canales: los que posees, los que pagas y los que venden tu inventario en tu nombre. Los ocho siguientes cubren casi todas las propiedades, y el equilibrio entre ellos lo determinan tus segmentos de huéspedes, tu mercado y lo que puedes permitirte pagar para adquirir una reserva.
Tu sitio web es el único canal que controlas por completo y el único donde una reserva llega sin una comisión de por medio. También es el lugar al que todos los demás canales terminan enviando tráfico, lo que significa que su tasa de conversión determina silenciosamente el retorno de todo lo demás que ejecutas.
Lo esencial permanece constante: un rendimiento móvil rápido, tarifas y disponibilidad visibles con la mínima fricción, llamadas a la acción claras y un motor de reservas que se sienta como parte de la misma propiedad. Sin embargo, las expectativas han aumentado. Un viajero que llega desde un anuncio pulido de Instagram y se encuentra con un flujo de reserva lento simplemente regresará a la OTA.
Costo: Cero comisión, compensado por una inversión real en tecnología, optimización de los motores de búsqueda (SEO) y la publicidad que lo alimenta.
La búsqueda pagada captura a los viajeros en el momento de intención activa, aquellas personas que escriben "hoteles cerca del centro de convenciones" o el nombre de tu propiedad directamente. Pujar por los términos de tu propia marca es defensivo y generalmente vale la pena, ya que una OTA estará feliz de pujar por ellos en su lugar y cobrarte una comisión por un huésped que ya te estaba buscando.
El SEO local hace el trabajo poco glamoroso debajo de la superficie. Un perfil de Google Business preciso y bien fotografiado moldea los resultados de los mapas, y los resultados de los mapas moldean gran parte del comportamiento de reserva de última hora.
Costo: Costo por clic más gestión continua. Los términos de marca suelen ser baratos, mientras que los términos genéricos de destino tienen un precio premium.
Las plataformas de metabúsqueda como Google Hotel Ads, Trivago y Tripadvisor se sitúan precisamente donde los viajeros con alta intención comparan precios. Este es el único lugar donde tu tarifa directa aparece junto a cada listado de OTA para tu propiedad, lo que lo convierte en la palanca más directa que tienes para el cambio de canal.
Costo: Gestión de pujas sobre una base de pago por clic o comisión . El costo de adquisición suele situarse muy por debajo de la comisión estándar de las OTA, que es lo que hace que valga la pena la atención operativa.
El display hace el trabajo que a los canales basados en la intención les cuesta realizar, llegando a los viajeros antes de que hayan elegido un destino. Crea la familiaridad que hace que las impresiones posteriores en búsquedas y metabúsqueda se conviertan. Si se juzga solo por las conversiones de último clic, el display parece poco impresionante. Si se juzga por su contribución a los canales posteriores, se gana constantemente su lugar.
Costo: Costo por millar (CPM), altamente variable según la precisión de la segmentación.
Las redes sociales son donde vive la inspiración para viajar. Las plataformas de Meta siguen siendo las más confiables para el alcance pagado y la segmentación de audiencia en un grupo demográfico amplio. TikTok premia la autenticidad y el video de formato corto, y se inclina hacia un público más joven. Pinterest está más cerca de la planificación activa de lo que muchos hoteleros suponen.
El error común es tratar a los tres como un solo canal. Cada uno tiene sus propios requisitos de formato, su propio tono y su propio lugar en el viaje.
Costo: El orgánico requiere tiempo y una producción de contenido constante. La publicidad social pagada se basa en subastas y, por lo general, es eficiente para el alcance en la parte alta del embudo.
El correo electrónico es el canal con mayor margen que poseen la mayoría de los hoteles y uno de los más subutilizados de manera constante. Su valor proviene de lo que hay detrás: historial del huésped, preferencias de estancia y patrones de reserva. Las ventas adicionales antes de la llegada, los seguimientos después de la estancia y las campañas de reactivación para huéspedes anteriores superan por mucho a la adquisición en frío.
Costo: Tarifas de plataforma y la disciplina para mantener una lista limpia y con consentimiento.
Las Agencias de viajes en línea (OTA) ofrecen un alcance que a las propiedades independientes les cuesta replicar por sí solas, incluyendo audiencias internacionales, grandes presupuestos de marketing y el efecto valla publicitaria que impulsa a los viajeros a buscar su propiedad por nombre después de encontrarla en un listado.
El riesgo es la dependencia. Las tasas de comisión suelen oscilar entre el 15% y el 25%, y una propiedad que obtiene la gran mayoría de sus negocios de una o dos plataformas está expuesta a cada cambio de algoritmo que realicen esas plataformas.
Costo: 15% a 25% de comisión, además de las obligaciones de paridad de tarifa.
A menudo dejados fuera de las conversaciones de marketing porque están más cerca de la distribución que de la promoción, estos canales aún dan forma a la base de demanda sobre la que se construye todo lo demás. Las conexiones GDS y corporativas aseguran viajes de negocios de mayor rendimiento que estabilizan la ocupación a mitad de semana cuando la demanda de ocio por sí sola dejaría las habitaciones vacías. Los mayoristas y bancos de camas aseguran volumen antes de la temporada baja, aunque las mismas tarifas con descuento tienen la costumbre de aparecer en sitios de terceros que socavan sus propios listados el resto del año, así que úselos selectivamente.
Costo: tarifas de transacción de GDS y comisiones de agencia, además de tarifas netas con grandes descuentos para mayoristas.
Una mezcla saludable mantiene aproximadamente el 40% del negocio de forma directa y distribuye el resto entre suficientes canales para que la pérdida de cualquiera de ellos sea soportable. La división correcta varía según la propiedad, ya que un resort remoto y un hotel del boutique en el centro de la ciudad enfrentan patrones de demanda completamente diferentes, aunque un hotel independiente diversificado podría aspirar a algo como esto como punto de referencia inicial:
El primer número es el que más importa. Las propiedades que están muy por debajo de ese rango directo suelen pagar más por su ocupación hotelera de lo que el mercado requiere.
Una estrategia multicanal se construye en secuencia, pasando de comprender a tus huéspedes, a elegir canales, para luego conectarlos y medirlos. Los seis pasos a continuación siguen ese orden, y comenzar en el paso dos es la razón más común por la que las propiedades terminan con gastos que no pueden justificar.
Antes de elegir canales, mapea cómo llegan realmente tus huéspedes a ti. Segmenta primero, ya que un huésped corporativo de mitad de semana y una familia que reserva una semana de verano se comportan de manera muy diferente, luego traza los puntos de contacto por los que pasa cada segmento desde la primera inspiración hasta después de la estancia. Este mapa es lo que evita que el presupuesto se acumule en la parte baja del embudo mientras el volumen se mantiene estancado.
Pocas propiedades gestionan bien todos los canales. Observa de dónde provienen actualmente tu tráfico y tus ingresos, luego observa dónde dicen tus rutas mapeadas que los viajeros realmente pasan su tiempo. Esas dos respuestas a menudo difieren, y la brecha es tu oportunidad.
Prioriza por contribución en lugar de por volumen. Un canal que produce reservas modestas a un costo por adquisión (CPA) muy bajo puede merecer más presupuesto que uno que produce muchas reservas de forma costosa.
Este paso separa lo multicanal de lo Cross-Channel, y es donde reside la mayor parte del valor disponible. Una campaña conectada significa que un viajero que ve tu oferta de primavera en redes sociales se encuentra con la misma oferta, el mismo lenguaje creativo y la misma tarifa cuando llega a través de una búsqueda. Una campaña paralela significa tres equipos ejecutando tres promociones separadas en el mismo mes.
En términos prácticos, alinea la creatividad y la oferta antes del lanzamiento, acuerda un conjunto único de fechas y asegúrate de que cada canal dirija a una experiencia de aterrizaje diseñada específicamente para él.
La personalización solo funciona cuando los viajeros han aceptado participar en ella de forma consciente. La encuesta de 2022 de Oracle Hospitality y Skift a más de 5,000 viajeros reveló que el 74% está interesado en que los hoteles utilicen inteligencia artificial (IA) para adaptar ofertas y servicios, y la mayor parte de ese grupo matizó su respuesta, indicando que querían haber proporcionado los datos conscientemente para ese fin. El consentimiento es lo que separa una personalización que se siente útil de una que se siente intrusiva.
En un hotel, la personalización suele significar cosas bastante sencillas hechas de forma consistente: mostrar contenido de habitaciones familiares a viajeros que buscaron estancias familiares, suprimir anuncios de adquisición a personas que ya han reservado y ofrecer a los huéspedes recurrentes algo que un visitante nuevo recibiría más tarde.
Los datos detrás de todo esto provienen de tus canales, lo cual es el argumento para conectarlos.
Cada plataforma reclamará el crédito por la misma reserva. Si se reportan los datos en bruto, esto produce una imagen donde tus canales entregaron colectivamente el 140% de tus ingresos reales, y las decisiones presupuestarias se toman basándose en ficción.
Una visión unificada, es decir, un lugar donde el rendimiento Cross-Channel y la atribución se reconcilian, resuelve el conteo de conversiones duplicadas y evita que pagues dos veces por una sola interacción. Es genuinamente la parte más difícil de lograr en una estrategia multicanal, y la parte a la que se le atribuye la mayor cantidad de dinero.
Consejo principal: La conciliación tiene un dividendo de sostenibilidad además de uno financiero. Las impresiones de anuncios desperdiciadas conllevan un costo de carbono junto con el costo presupuestario, por lo que ajustar la atribución reduce ambos.
La estrategia multicanal funciona como un ritmo más que como un lanzamiento. Establece una frecuencia de revisión, siendo la mensual la más adecuada para la mayoría de las propiedades, y mantente dispuesto a mover el presupuesto lejos de los canales que tienen un bajo rendimiento. Al principio, espera que algunas de tus suposiciones resulten ser incorrectas. Para eso existe la frecuencia de revisión.
El rendimiento multicanal se mide a través de cuatro capas, que van desde la percepción de marca hasta lo que cada reserva deja realmente en tu cuenta. Ejecutar varios canales produce una imagen mucho más rica del comportamiento del viajero que la que cualquier canal logra por sí solo, aunque esa imagen solo se vuelve útil una vez que has decidido qué comportamientos e indicadores son importantes para tu negocio.
Percepción: Volumen de búsqueda de marca, menciones en redes sociales y tráfico directo. Es un indicador de movimiento lento, aunque es la señal más clara de que los canales en la parte alta del embudo están haciendo su trabajo.
Interacción: Porcentaje de clics (CTR), finalización de video, tiempo en las páginas de reserva y tasa de abandono en el flujo de reserva. Aquí es donde diagnosticas por qué las conversiones se están quedando atrás.
Acción: Reservas, ingresos y, fundamentalmente, cuánto cuesta adquirir esas reservas.
Ingreso neto: Dos reservas a la misma tarifa pueden tener valores muy diferentes. Considera dos noches de habitación idénticas de $200.
Misma tarifa, misma habitación, una diferencia de $22. Multiplica eso a lo largo de un año y la mezcla de canales deja de ser una preferencia de marketing para convertirse en una decisión de pérdidas y ganancias.
El Ingreso por habitación disponible (RevPar) trata ambas reservas de forma idéntica. El Ingreso neto por habitación disponible (RevPar Neto), que resta comisiones, tarifas de transacción y costos de adquisición, las separa. Revisar tus canales a través de esa lente generalmente revela que al menos un canal de alto volumen contribuye mucho menos al resultado final de lo que sugiere su número de reservas.
La mayoría de las estrategias multicanal fallan por una de cuatro razones, y las cuatro son operativas más que estratégicas.
Equipos y presupuestos limitados. En muchas propiedades, la persona que gestiona el marketing también gestiona la recepción, o los ingresos, o ambos. Cada canal conlleva sus propios requisitos en constante evolución, y mantenerse al día con todos ellos es un trabajo de tiempo completo que muy pocos hoteleros tienen el tiempo necesario para realizar. La respuesta realista es ejecutar menos canales correctamente, automatizar lo que se pueda automatizar y buscar apoyo externo para el resto.
Mensajes inconsistentes. Es necesario adaptar el contenido al formato de cada canal. Mantener la voz de tu marca constante a través de esa adaptación es igual de importante. Acuerden el tono, la identidad visual y el lenguaje de las ofertas de forma centralizada, y luego permitan que cada canal se adapte dentro de esos límites.
Datos fragmentados. Cada plataforma reporta de manera diferente, en formatos distintos y bajo modelos de atribución diversos. La conciliación es lo que hace que los canales sean comparables, y la comparabilidad es lo que hace que la asignación del presupuesto sea racional. Omitirla socava una de las razones principales para optar por una estrategia multicanal desde el principio.
Privacidad y consentimiento. El Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA) y sus equivalentes imponen obligaciones reales sobre cómo se recopilan y utilizan los datos del huésped a través de los canales. El consentimiento debe ser explícito y debe viajar junto con los datos. Equivocarse en esto resulta costoso en más de un sentido.
Uno de los principales resort de lujo de Bermudas, Newstead Belmont Hills se propuso reducir su dependencia de las Agencias de viajes en línea (OTA) y aumentar las reserva directa. Sojern ejecutó marketing en motores de búsqueda, publicidad de Facebook, publicidad de Instagram, publicidad programática y metabúsqueda en nombre de la propiedad a través de comisión, donde el resort paga solo por las estancias completadas.
Las reservas que llegaron a través de Sojern tuvieron un valor 26% mayor que el promedio de la propiedad. La ocupación hotelera se duplicó durante lo que normalmente son temporadas bajas y medias, y los tiempos anticipados de llegada se alargaron lo suficiente como para mejorar los pronósticos. El Director de habitaciones de la propiedad informó que las reservas de ocio se mantuvieron al doble de su nivel habitual durante el periodo tranquilo de enero a marzo.
La lección transferible reside en cómo se adquirieron los canales. Dividir los canales entre varios socios a menudo significa pagar más de una vez por la misma reserva, ya que cada socio reclama la conversión en la que participó. Consolidarlos significó que Newstead Belmont Hills pagara una vez por reserva, independientemente de cuántos canales alcanzaran al viajero; la versión práctica de la única fuente de verdad descrita en el paso cinco.
Una propiedad de cinco estrellas ubicada en 15 hectáreas de jardines, Grand Hyatt Dubai buscaba aumentar las reservas directas de habitaciones protegiendo la rentabilidad, además de crear reconocimiento de marca para sus eventos gastronómicos de temporada entre viajeros con alta intención de compra, tanto en mercados regionales como de larga distancia.
Desarrollamos la estrategia en dos niveles. Las campañas de comisión siempre activa se ejecutaron de forma continua enfocadas en conversiones, mientras que siete campañas de reconocimiento independientes utilizaron video y display a lo largo del año, programadas en momentos clave como el Ramadán y el Oktoberfest. Las señales de datos de primero mano del Grand Hyatt se combinaron con las señales de intención de viaje de Sojern para perfeccionar la segmentación en cada campaña.
Las reservas directas aumentaron un 16% interanual en general, y las reservas directas impulsadas por Sojern crecieron un 82% en el Grand Hyatt Dubai. El porcentaje de finalización de vídeo alcanzó el 76% en lo que va del año.
La lección transferible aquí es estructural. Una capa de conversión siempre activa y un conjunto de campañas de reconocimiento programadas cumplen funciones distintas, y ejecutar ambas simultáneamente significa que cada impulso estacional llega a una audiencia que la capa siempre activa ya ha preparado.
Sojern se encarga de la capa operativa del marketing multicanal: gestión de campañas a través de canales, medición unificada cross-channel y el trabajo analítico de convertir los datos del viajero en decisiones. Para la mayoría de los equipos hoteleros, esto representa una carga de trabajo considerable que se suma a todas las exigencias diarias de la propiedad.
El aspecto de las estadísticas es donde la ayuda externa suele amortizarse más rápido. Las campañas multicanal generan un volumen considerable de datos de viajeros, e interpretarlos correctamente es una disciplina técnica y analítica que mejora con la práctica constante. Un socio que trabaja con miles de propiedades identifica patrones que a un solo hotel, revisando sus propios reportes una vez al mes, le tomaría años acumular.
El rol está diseñado deliberadamente para ser específico. Nosotros nos encargamos de las partes que requieren atención a tiempo completo en las plataformas, para que tu equipo pueda mantenerse enfocado en la experiencia del huésped.
Para conversar sobre cómo podría verse un enfoque multicanal para tu propiedad, contacta a nuestros expertos en marketing hotelero.
El marketing multicanal ejecuta varios canales en paralelo, cada uno optimizado para lo que mejor hace. El marketing omnicanal conecta esos canales para que compartan datos y se comporten como una experiencia continua. La mayoría de los hoteles comienzan con el marketing multicanal, ya que ofrece resultados sólidos sin requerir la integración de datos más profunda que exige el marketing omnicanal.
La metabúsqueda y la búsqueda pagada suelen convertir la mayor parte de las reservas directa, ya que llegan a viajeros que ya tienen intención de reserva. Su buena conversión se debe, en parte, a que los canales de alto en el embudo, como display y las soluciones sociales, ya crearon el reconocimiento de marca que llevó al viajero a realizar esa búsqueda.
Los presupuestos varían considerablemente según el tipo de propiedad, el mercado y la temporada, por lo que un porcentaje fijo rara vez funciona bien. Establece un costo por reserva objetivo basado en tu tarifa neta después de comisiones y costos de adquisición, y deja que esa cifra, no un presupuesto general, determine cuánto gastas en cada canal.
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Las métricas, métodos de atribución y el marco de reporte que las partes interesadas de las DMOs esperan ahora.
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El cálculo de las comisiones de las OTA podría hacerte replantear dónde enfocar tus esfuerzos de marketing.
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Las señales de búsqueda, reserva y duración de la estancia cambian semana a semana.
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