Kit de herramientas para la recuperación de la COVID-19: Cómo los hoteleros pueden sentar las bases para una recuperación exitosa (parte 1)

La industria de viajes ha sido una de las más afectadas durante la pandemia. Sin embargo, a medida que aparecen señales de recuperación (se están levantando los confinamientos y ciudades y países entrando en nuevas fases de reapertura), nuestros hoteles asociados nos han hecho muchas preguntas sobre cómo pensar y abordar la «nueva normalidad». Por eso, reunimos recursos, ideas y mejores prácticas para inspirarte en tus esfuerzos de recuperación.

En la primera parte, veremos cómo construir una base sólida para posicionarse mejor para la recuperación. En la parte 2, profundizaremos en las estrategias digitales y las tácticas de marketing eficaces para salir más fuertes del otro lado.

‍

Cree su plan de respuesta a la COVID-19

Los huéspedes querrán estar seguros de que su seguridad y comodidad son su máxima prioridad. Adopta y adapta las prácticas y normas de limpieza más recientes según las directrices de tu condado y ciudad. Es hora de reevaluar los puntos de contacto, repensar las comodidades de las habitaciones, intercambiar ideas sobre formas de limitar el contacto humano cercano y promover el distanciamiento social en las áreas comunes. La forma en que respondas a la pandemia les mostrará a tus clientes una imagen clara de cuánto te preocupas por su seguridad y comodidad.

‍

Comunique su plan de respuesta a la COVID-19

Bien, seamos honestos: poner en marcha un plan de acción es solo la mitad de la batalla. La segunda parte es comunicar el plan a la comunidad, al personal y a los posibles huéspedes. Es probable que los visitantes investiguen y tengan preguntas sobre tu plan de respuesta y las normas de seguridad antes de reservar una habitación. Aquí es donde tu sitio web desempeñará un papel fundamental a la hora de informar a los clientes sobre todo el trabajo que has realizado para abordar sus inquietudes. Si hasta ahora no has invertido en un buen sitio web, es hora de repensar esa estrategia.

No puedes confiar únicamente en las OTAs para tus reservas, especialmente ahora, ya que necesitas controlar y comunicar tus nuevos estándares y medidas de seguridad. Además, dado que las OTAs no te transmiten la información de los clientes, será difícil, en este momento crucial, comunicarte directamente con ese huésped para garantizar que la reserva se convierta en una estancia. Sigue estos consejos para que confíen en tu marca:

• Agregue detalles sobre todo lo que está haciendo para garantizar la seguridad de los clientes en primer plano.
• Agregue detalles sobre lo que está haciendo para proteger y capacitar a sus empleados y personal.
• Sube vídeos cortos para mostrar tus nuevas normas y medidas de seguridad.
• Promocione la forma en que los huéspedes potenciales pueden comunicarse y ponerse en contacto con usted en caso de tener alguna pregunta.
• No olvides actualizar tus políticas de cancelación para cumplir con sus expectativas cambiantes.

‍

Identifique y comprenda a sus clientes

Empieza por profundizar en los análisis de tu sitio web y redes sociales para ver las tendencias históricas, obtener información sobre tus huéspedes y descubrir información útil. ¿Qué es lo que les gusta a los clientes de tu propiedad? ¿Cuál es su propuesta de valor? ¿Sigue siendo fuerte en los tiempos actuales? La gente apreciará hoy cosas diferentes a las que apreciaban ayer.

Prepárate para cambiar tus USP (propuesta de venta única) con las necesidades y los tiempos cambiantes. Por ejemplo, una experiencia de registro sin contacto o unos burritos de desayuno para llevar resultarán más atractivos que un desayuno buffet gratis. Asegúrate de destacar tus elementos diferenciadores en tu estrategia de divulgación y tus recursos creativos.

Defina sus segmentos de clientes ideales: ¿quién es su público objetivo? ¿Qué mercados atrae? Una vez que comprenda las características que definen a su base de clientes actual, puede personalizar sus esfuerzos de divulgación para perseguir a más personas que se ajusten al mismo modelo. Últimamente lo hemos escuchado en numerosas ocasiones: estamos en tiempos sin precedentes.

Lo que esto puede significar es que lo que antes funcionaba o lo que sabíamos sobre nosotros mismos (nuestra propuesta de valor o marca única) y nuestro cliente ideal está pendiente de reevaluación. Tómate este tiempo para informarte sobre las recomendaciones más recientes de los CDC en materia de limpieza, lo que están haciendo otras personas del sector y para analizar tus propios datos para determinar cuál es el mejor camino a seguir para tu propiedad.

Una vez que haya organizado su plan de respuesta, optimizado su sitio web con comunicaciones actualizadas y alineado sus mensajes clave, lo ayudaremos a pensar en una estrategia de divulgación eficaz para dar a conocer su historia al mundo en la segunda parte de nuestra serie de kits de herramientas para la recuperación de la COVID-19.