Boîte à outils pour la reprise après la COVID-19 : comment les hôteliers peuvent jeter les bases d'une reprise réussie (partie 1)

L'industrie du voyage a été l'une des plus durement touchées par la pandémie. Mais alors que des signes de reprise apparaissent (levée des blocages et entrée dans une nouvelle phase de réouverture de villes et de pays), nos partenaires hôteliers nous ont posé de nombreuses questions sur la manière de réfléchir à la « nouvelle normalité » et de l'aborder. Nous avons donc rassemblé des ressources, des idées et des meilleures pratiques pour vous aider à inspirer vos efforts de rétablissement.

Dans la première partie, nous verrons comment établir une base solide pour mieux vous positionner en vue de votre rétablissement. Dans la deuxième partie, nous aborderons en profondeur les stratégies numériques et les tactiques de marketing efficaces pour sortir plus forts de l'autre côté.

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Élaborez votre plan de réponse à la COVID-19

Les clients voudront être rassurés sur le fait que leur sécurité et leur confort sont votre priorité absolue. Adoptez et adaptez les dernières pratiques et normes de propreté en fonction des directives de votre comté et de votre ville. Il est temps de réévaluer vos points de contact, de repenser les équipements des chambres, de réfléchir à des moyens de limiter les contacts humains étroits et de promouvoir la distanciation sociale dans les espaces communs. La façon dont vous répondez à la pandémie permettra à vos clients de se faire une idée claire de l'importance que vous accordez à leur sécurité et à leur confort.

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Communiquez votre plan de réponse à la COVID-19

Ok, soyons honnêtes : la mise en place d'un plan d'action ne représente que la moitié de la bataille. La communication du plan à votre communauté, à votre personnel et à vos clients potentiels constitue la seconde moitié. Les visiteurs feront probablement des recherches et se poseront des questions sur votre plan d'intervention et les normes de sécurité avant de réserver une chambre. C'est là que votre site Web jouera un rôle essentiel en informant les clients de tout le travail que vous avez fait pour répondre à leurs préoccupations. Si vous n'avez pas investi dans un bon site Web jusqu'à présent, il est temps de repenser cette stratégie.

Vous ne pouvez pas vous fier uniquement aux OTA pour vos réservations, surtout maintenant, car vous devez contrôler et communiquer vos nouvelles normes et mesures de sécurité. De plus, les agences de voyage en ligne ne vous communiquant pas les informations relatives aux clients, il sera difficile, en cette période cruciale, de communiquer directement avec ce client pour vous assurer que la réservation se transforme en séjour. Suivez les conseils suivants pour renforcer la confiance de votre client dans votre marque :

• Ajoutez des informations détaillées sur tout ce que vous faites pour garantir la sécurité de vos clients au premier plan.
• Ajoutez des détails sur les mesures que vous prenez pour protéger et former vos employés et votre personnel.
• Téléchargez de courtes vidéos pour présenter vos nouvelles normes et mesures de sécurité.
• Faites la promotion de la manière dont les clients potentiels peuvent communiquer et prenez contact avec vous en cas de questions.
• N'oubliez pas de mettre à jour vos politiques d'annulation pour répondre à l'évolution de leurs attentes.

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Identifiez et comprenez vos clients

Commencez par examiner en profondeur les analyses de votre site Web et de vos réseaux sociaux pour découvrir les tendances historiques, en savoir plus sur vos clients et découvrir des informations exploitables. Qu'est-ce que les clients apprécient dans votre propriété ? Quelle est votre proposition de valeur ? Est-ce qu'il tient toujours bon à l'époque actuelle ? Les gens apprécieront des choses différentes aujourd'hui par rapport à ce qu'ils ont fait hier.

Soyez prêt à modifier vos USP (proposition de vente unique) en fonction de l'évolution des besoins et des temps. Par exemple, une expérience d'enregistrement sans contact ou des burritos pour le petit-déjeuner à emporter seront plus attrayants que des petits-déjeuners buffets gratuits. Assurez-vous de mettre en valeur vos facteurs de différenciation dans votre stratégie de sensibilisation et vos atouts créatifs.

Définissez vos segments de clientèle idéaux : quel est votre public cible ? Quels marchés attirez-vous ? Une fois que vous aurez compris les caractéristiques déterminantes de votre clientèle existante, vous pourrez personnaliser vos efforts de sensibilisation pour cibler un plus grand nombre de personnes qui correspondent au même moule. Nous l'avons entendu à de nombreuses reprises ces derniers temps, nous traversons une période sans précédent.

Cela peut signifier que ce qui fonctionnait auparavant ou ce que nous savions sur nous-mêmes (notre proposition de valeur unique ou notre marque) et sur notre client idéal doit être réévalué. Profitez de ce temps pour vous renseigner sur les dernières recommandations du CDC en matière de nettoyage, sur ce que font les autres acteurs du secteur, et examinez vos propres données afin de déterminer la meilleure voie à suivre pour votre propriété.

Une fois que vous aurez défini votre plan d'intervention, optimisé votre site Web avec des communications mises à jour et harmonisé vos messages clés, nous vous aiderons à réfléchir à une stratégie de sensibilisation efficace pour faire connaître votre histoire au monde entier dans la deuxième partie de notre série de boîtes à outils pour le rétablissement de la COVID-19.